QUALITA’: sempre + indispensabile x il mercato; ha esteso il suo campo di applicazione a tutti i tipi di organizzazione.
NORMAZIONE:nn è 1 freno all’innovazione ma 1 strumento x ridurre la complessità dei sistemi e x la cooperazione internazionale.
QUALITA’
L’EVOLUZIONE DELL’ORIZZONTE DELLA QUALITA’ E RELATIVE METODOLOGIE:DA ATTIVITAì ISPETTIVA A MODO DI GOVERNO DELL’AZIENDA
Boom dell’economia giapponese che ha incorporato le teorie americane e ha messo al centro il consumatore→ produzione JUST-IN-TIME=ordine e consegna insieme(come produzione su commessa xkè le caratteristiche sn quelle ke vuole il cliente); no produzione se nn c’è vendita⇒zero rischio,a basso immobilizzo di materie prime,poca gestione del magazzino.
Si passa da QUALITA’ DEL PRODOTTO a QUALITA’ DELL’ORGANIZZAZIONE.
QUALITA’→motore del miglioramento aziendale..
Cause della crescente attenzione alla qualità:
-capacità del Giappone di conquistare importanti quote del mercato mondiale anche x la superiore qualità dei prodotti e servizi;
-scalpore suscitato dai risultati ottenuti negli Usa in fabbriche acquistate dai giapponesi ma ke utilizzavano personale americano(i problemi erano di metodologie e nn di caratteristiche psico-socio-economiche);
-attenzione dei consumatori verso prodotti di + elevata qualità,affidabilità,durata;
-certificazione dei prodotti sempre + importante negli scambi commerciali internazionali;
-certificazione dei Sistemi Qualità (ISO 9000) diffusa in tutte le nazioni;
-attenzione agli aspetti legali connessi con i danni attribuibili ai prodotti(responsabilità legale da prodotto) molto imp. Nei settori farmaceutico,aeronautico,alimentare ma presente in tutti i campi ormai;
-importanza della qualità/affidabilità nelle ottimizzazioni sull’intero ciclo di vita( life cycle costs);
-crescente competizione mondiale.
Anni ’20: si faceva qualità attr. l’ispezione( know-how x l’ispezione)
Anni ’30:si misuravano pochi pezzi x controllare l’intero processo,si accumulavano + info e + importanti (si faceva qualità attr. metodi statistici applicati alla produzione)
Anni ’50:qualità attr. controllo del progetto e tecniche dell’affidabilità
Anni ’60-’70:qualità dell’organizzazione e assicurazione della qualità( bisognava individuare la responsabilità;controllo periodico dell’organizzazione piuttosto che tanti controlli sui prodotti,ma sempre qualità misurata dall’interno dell’azienda)
Fine Anni ’70:qualità come soddisfazione del singolo cliente (intesa così soprattutto dai giapponesi)
Inizio Anni ’80: vince chi accontenta meglio il cliente:TOTAL QUALITY MANAGEMENT (miglioramento sempre + veloce dei processi organizzativi interfunzionali,nel contribuito delle persone e nel darsi obiettivi)
I cambiamenti radicali furono:
-da controllare la qualità(ispezione a posteriori) a fare la qualità a voler pianificare la qualità;
-da qualità come assenza di difetti(assenza di prestazione negativa) a qualità come maggior soddisfazione del cliente(presenza di sempre nuove caratteristiche del prodotto-servizio-rapporto);
-da qualità come raggiungimento di requisiti prefissati e statici,a qualità come miglioramento continuo e metodo x accelerare il miglioramento;
-da qualità come compito di specialisti, a qualità come compito di tutti:come valore x le imprese,organizzazioni;
Radicale trasformazione:
-da aspetto settoriale a aspetto generale; -da visione specialistica a visione globale;
-da sistema chiuso a sistema aperto;
-da orientamento rivolto al passato(ispezione=ciò che si è già prodotto) a orientamento verso il futuro(obiettivi,miglioramento continuo=ciò che potrà essere);
-da qualità come costo a qualità come investimento;
-da ottica di produzione a ottica di mercato;
-da approccio burocratico ad approccio funzionale sempre + dinamico;
-da ricerca di ottimizzazione in ambito ristretto a ricerca di sinergie in ambiti sempre + vasti.
Alcune scuole di pensiero
EDWARD DEMING: innescò la svolta della qualità in Giappone e applicò dei concetti statistici alla realtà industriale; nel 1950 fu inviato in Giappone sotto iniziativa Usa x favorire la ricostruzione industriale del paese.; rilevante il suo contributo nella svolta qualitativa dell’industria automobilistica statunitense.
JOSEPH JURAN: grande attenzione alle esperienze pratiche, scrisse “Handbook” che riflette il suo senso pratico e il suo approccio pragmatico.
Insieme a DEMING insegnò la qualità ai giapponesi che riconoscono i 2 americani come loro maestri.
JURAN ritiene che sia necessaria inanzitutto 1 rottura degli schemi mentali, 1 cambio di atteggiamento alla base del compito dei manager, e la qualità in quanto fattore strategico x il profitto(successo ed efficienza) è 1 dei campi del break-through; JURAN rappresenta con 1 spirale il suo modello di intendere l’integrazione tra le varie funzioni aziendali ke devono operare insieme x la qualità, ritiene che siano fondamentali:
-la diagnosi dei mali ke ogni impresa ha e relative tecniche;
-i progetti x i rimedi, il miglioramento;
-l’istituzionalizzazione del miglioramento;
-la diffusione dei risultati monetizzati(scritti nella lingua del manager);
-la pianificazione e l’analisi della qualità.
ARMAND V. FEIGENBAUM:è considerato il padre del TOTAL QUALITY MANAGEMENT che coniò alla fine degli anni ’50; all’inizio degli anni ’50 introdusse in General Electric 1 sistema di costi della qualità come criterio di valutazione dei sistemi di qualità. X lui la qualità è 1 modo di governare l’impresa e sostiene che il TOTAL QUALITY CONTROL comporta il dedicare alla qualità la stessa cura riservata ai prodotti. In General Electric la metodologia stava nell’individuare in ogni organizzazione specifica i legami organizzativi + bisognosi di definizione e miglioramento.
PHILIP B. CROSBY: ex vice presidente della ITT ha sempre puntato sugli aspetti motivazionali,; in QUALITY IS FREE sottolinea che la qualità è 1 investimento,nn 1 costo e che comincia con le persone, nn con le cose.
Sottolinea che “cliente” è ogni persona che riceve il nostro lavoro e che la qualità è compito di ognuno ed è profitto x l’impresa..
L’approccio giapponese: il Company Wide Quality Control
Il Giappone seppe applicare come nessun altro paese i principi americani (Juran,Deming )a tutti i livelli dell’organizzazione aziendale:
-seppe adattarli alla situazione locale integrandoli con i valori,i comportamenti,gli stili di direzione e i rapporti con i fornitori;
-ne estese il campo di applicazione;
-estese il significato stesso di qualità;
-seppe valorizzare la Qualità anche verso l’esterno(premi,marchi di Qualità) e diffonderla come valore;
-seppe integrarli innovando soprattutto in vari filoni: i Quality Control Circles,il controllo del processo produttivo e il Deployment.
Le caratteristiche principali del Company Wide Quality Control secondo JURAN sono:
-ruolo trainante del top aziendale verso la qualità;
-1 addestramento eccezionalmente diffuso alle tecniche statistiche di qualità;
-programmi annuali,x ogni ente,di miglioramento della qualità;
-approcci dall’alto:tutti i manager conoscono le tecniche di qualità,così come in Occidente tutti i manager conoscono il controllo di gestione e il bilancio;
-approccio dal basso:i circoli di qualità( oltre un milione).
Secondo ISHIKAWA, 1 dei padri del CWQC, invece sono:
-prima di tutto viene la qualità, nn il profitto;
-1 controllo di qualità orientato prima al cliente e nn alla produzione(attenzione a ciò che entra nel mercato);
-il cliente è lo stadio “a valle”;
-parla con fatti e dati, usa i metodi statistici;
-1 management che rispetta l’uomo, 1 democrazia industriale.
COMPANY WIDE QUALITY CONTROL:
-azienda come processo a retroazione con tanti punti di regolazione-miglioramento(nn solo di misura/ispezione);in ogni punto di regolazione viene inserita la RUOTA DI DEMING:
RUOTA DI DEMING=MODELLO DINAMICO DELLA QUALITA’, percorso della qualità,ciclo del prodotto
PDCA x arrivare a 1 miglioramento continuo. X ogni ciclo produttivo si compie il giro e si torna alla pianificazione.
CONTROLLO DI QUALITA’⎡CONTROLLO SULLE MATERIE PRIME(in ingresso)
⎢ CONTROLLO SUL PROCESSO
⎣CONTROLLO SUL PRODOTTO( fino agli anni ’70 in Italia era l’unico usato)
+controllo⇒ - rischio MA + costi.
FREE-PASS=quando le materie prime arrivano da 1 dornitore fidato allora si può evitare il controllo(agisce come partner di produzione).
L’impresa deve allargare il controllo a tutte le fasi del ciclo di vita del prodotto.
Nella ruota tra le fasi della distribuzione ci sono dei flussi di informazioni ke spesso arrivano all’uso sottoforma di reclami. +qualità se il prodotto può essere riciclato.
La qualità come sistema(= insieme di parti collegate tra loro e interdipendenti)
Dagli anni ’70 QUALITA’ come globale,dell’organizzazione,del sistema.
Sistema di gestione x la Qualità=insieme degli elementi collegati e interdipendenti che producono la qualità=insieme delle caratteristiche di 1 Entità ke ne determinano la capacità di soddisfare esigenze espresse e implicite;la soddisfazione di chi riceve riguarda nn solo il prodotto ma anche il servizio,il rapporto,l’immagine,la fiducia(tutte caratteristiche prodotte da tutto il sistema).
Sistema di gestione x la qualità di 1 organizzazione(def..ISO)=sistema di gestione x guidare e tenere sotto controllo 1 organizzazione con riferimento alla qualità.
La struttua del sistema Si articola in aree:
-SISTEMA DI GOVERNO:comprende le politiche e gli obiettivi,la pianificazione e le risposte;il
-SISTEMA DI AZIONE:le aree + imp, sn caratterizzate dai processi attr. cui le aziende danno valore ai clienti;
-SISTEMA DI CONTROLLO:sistema informativo su prodotti,procedure,audit sull’organizzazione/manuale,azioni correttive,costi di qualità;
-SISTEMA DI SUPPORTO:addestramento,formazione,studi speciali,prevenzione,confronti esterni.
La funzionalità del
Utilizza questi strumenti principali di cui va costantemente controllata l’efficacia in ogni contesto specifico:
-strumenti di pianificazione e controllo periodico(sul lungo/medio/breve periodo,sui prodotti/sull’organizzazione, sull’efficacia degli strumenti usati);
-strumenti di coinvolgimento(x perseguire e far avanzare i temi interfunzionali ai ≠ livelli e a vari periodi);
-strumenti di motivazione;
-strumenti di gestione x l’integrazione e la coerenza con gli altri strumenti di gestione dell’azienda(con la pianificazione,il budget,il sistema di reporting,la valutazione delle prestazioni,la formazione,l’addestramento,il controllo di gestione,la valutazione dei prodotti e dei nuovi prodotti,la valutazione dei fornitori);
-strumenti di coordinamento su tutte le attività.
Le attività/strumenti operativi possono essere:
-indicatori di qualità e relativi obiettivi sintetici inseriti nel processo di pianficazione(triennale/quinquennale);
-rapporto periodico sullo stato dell’azienda x quanto attiene alla qualità;
-esame di tale rapporto in1 council a larga rappresentatività;
-obiettivi annuali x la qualità x ciascuna sede/linea;
-obiettivi x l’indice di rilavorazioni inserito nel processo di reporting;
-doppie dipendenze in produzione x favorire sia i rapporti ke l’efficacia;
-varie attività di qualità nelle progettazioni;
-intense attività di qualità con i fornitori;
-rapporti costanti sulla qualità con clienti selezionati;
-programmi formali di assicurazione qualità;
-manuale di qualità;
-audit di qualità;
-sistema informativo di qualità;
-valutazione della qualità dei prodotti della concorrenza …
Le tecniche specifiche
L’evoluzione delle metodologie x la qualità si è poi articolata in molte tecniche specifiche consolidate in alcuni nuclei principali:
-tecniche statistiche(piani di campionamento,analisi della varianza,criteri di stima,programmazione degli esperimenti,controllo statistico dei processi);
-tecniche x affidabilità,manutenibilità,disponibilità,sicurezza(tecniche di analisi delle configurazioni e propagazioni dei guasti,prove accelerate,dipendenza da stress,raccolta dati, modelli);
-tecniche organizzative(gestione del sistema qualità dell’azienda,costi della nn qualità,tecniche di costi sull’intera vita del prodotto,tecniche di audit,procedure di audit,procedure di quality assurance,aree critiche,programmi aziendali di miglioramento,disseminazione dell’addestramento alla qualità).
La
X le produzioni su contratto è prassi che il cliente eserciti 1 attività di controllo qualità. Si è passati da 1 ispezione finale del cliente a 1 suo intervento + a monte(in fase di progetto design review congiunta,poi omologazione di prototipo..),poi a 1 verifica nn solo del prodotto ma del processo e anche dell’organizzazione,quindi a 1 delega al fornitore dell’attuazione della responsabilità del controllo; si sono attuate poi formalizzazioni contrattuali degli obblighi di qualità x giungere alla richiesta di 1 sistema di qualità già in atto come prerequisito x l’aggiudicazione di gare e contratti.
Spinte a questa evoluzione sono state:
-la necessità presente in industria nucleare,chimica … di allocare responsabilità formali ai vari livelli e quanto + a monte possibile;
-la convinzione che 1 sistema di delega(graduale e vigilata) sia + economico e + efficace di 1 controllo finale ke sarà x forza parziale).
(def.ISO 8402) QUALITY ASSURANCE: tutte le attività,pianificate e sistematiche,attuate nell’ambito del sistema qualità e di cui,x quanto occorre,viene data dimostrazione,messe in atto x dare adeguata confidenza che 1 entità soddisferà i requisiti x la qualità.
X essere efficace l’assicurazione qualità richiede 1 continua valutazione dei fattori ke influenzano l’adeguatezza del progetto o delle specifiche alle applicazioni previste,come pure verifiche e audit sulla produzione ,sulle installazioni,sull’uso;
Le fasi principali di 1 QUALITY ASSURANCE contrattuale sono:
-a livello di azienda o sede: negoziazione: esistenza di 1 manuale come prerequisito;aggiunta di ulteriori requisiti quali 1 programma integrativo e/o 1 verifica a fronte del manuale;
-a livello di stabilimento/apparato: abilitazione a produrre sulla base di verifica e valutazione qualità del processo produttivo;verifica su apparati caposerie di commessa(a volte anche ertificazione del personale addetto a lavorazioni critiche verso qualità/affidabilità);
-a livello di produzione: requisiti sul prodotto o certificazione lotti, collaudi e controlli,ricontrolli statistici,autorizzazioni alla spedizione lotti,conservazione dei protocolli;verifiche periodiche;esame dati ed eventuali azioni correttive.
L’ISO(=cerificazione di qualità di sistema= international organization for standardization) ha regolamentato la materia con visione intersettoriale.
La possibile graduazione dei requisiti tiene conto di vari fattori: la conseguenza dei disservizi, la complessità del singolo sottosistema considerato,l’esigenza di particolari controlli su processi e apparecchiature, la possibilità di verificare la funzionalità mediante prove, l’esperienza precedente,la difficoltà connessa con la riparazione in caso di guasto.
Le norme ISO 9000 ed. ’94 si erano basate sulla fondamentale distinzione tra QUALITY ASSURANCE e QUALITY MANAGEMENT= l’insieme delle attività di gestione aziendale che determinano la politica x la qualità,gli obiettivi e le responsabilità e li traducono in pratica,nell’ambito del sistema qualità, con mezzi quali la pianificazione della qualità,il controllo della qualità,l’assicurazione della qualità e il miglioramento della qualità.
Le norme ISO 9000:2000 hanno fuso insieme i 2 concetti:l’oggetto di entrambe le norme è diventato il sistema di Management/gestione x la Qualità.
La qualità come fattore propulsivo del miglioramento aziendale
Dagli anni ’80. Servono alcuni requisiti di partenza: 1 decisiva volontà dell’azienda di fare 1 salto nella direzione della qualità(scelta di 1 opzione strategica e nn solo adattiva), il varo di 1 piano/progetto di largo respiro e ampio concorso di partecipazione e contributi, la mobilitazione di tutte le risorse aziendali attorno a questo piano.
Partecipazione globale al miglioramento
Strumenti x far partecipare effettivamente tutta la struttura al miglioramento:
-istituzione di comitati o gruppi di lavoro,interfunzionali o nell’ambito di 1 singola funzione, x individuare problemi e attuare i programmi di miglioramento;
-attuazione di pochi progetti importanti di miglioramento qualità,su temi aventi priorità aziendale e carattere interfunzionale,supportati direttamente dal vertice aziendale e attuati con strutture ad hoc;
-attuazione regolare di molti programmi di miglioramento qualità in ogni ente in cui è importante l’apporto propositivo dei singoli enti;
-introduzione dei circoli di qualità(Qcc),a carattere volontario,operante sul personale diretto di produzione;
-attivazione di meccanismi cliente-fornitore entro l’azienda,con individuazione e negoziazione di
-gare di emulazione x il raggiungimento di traguardi di qualità,campagne di motivazione.
Istituzionalizzazione del miglioramento
Gli strumenti riportati devono essere accompagnati da1 salto culturale(il break-through di JURAN) x essere duraturi e da 1 istituzionalizzazione del miglioramento,ovvero renderlo: sistematico,permanente ed esteso a tutta l’organizzazione.
Lo strumento ke si è dimostrato + efficace è il
-strutture temporanee e responsabili ad hoc x i programmi + interfunzionali;
-il coordinamento di queste attività(ke possono riguardare sia i prodotti ke le organizzazioni);
-1 misura dei risultati;
-1 disseminazione di cultura e di tecniche specifiche in tutta l’azienda:spesso l’addestramento,la formazione e il lavoro operativo sn fasi di 1 unico programma;
-esso richiede la ricerca e messa a punto di vari strumenti operativi x garantire coerenza con gli altri strumenti orizzontali di conduzione dell’azienda.
Pur inserito in 1 ottica di lungo periodo richiede molta coerenza con il comportamento quotidiano;con questo approccio si è osservato 1 cambiamento radicale,1 notevole impulso al miglioramento disseminato in tutta l’organizzazione,1 maggior apertura verso fornitori e clienti intesi come risorse,1 aumento di attenzione alla dimensione strategica della qualità,1 aumento di cooperazione e di interfunzionalità.
Il ruolo della formazione e dell’addestramento
Sn ruoli essenziali e la qualità può essere 1 fattore propulsivo del miglioramento aziendale solo se i nuovi concetti ke stanno alla base vengono fatti propri da tutta l’organizzazione e vengono attuati attr. specifiche metodologie di lavoro comprensive di 1 maggior conoscenza delle tecniche.
Ne deriva 1 stretta connessione tra attività di formazione e attività di addestramento;ne deriva 1 ricerca di strumenti idonei tra le 2 attività;infatti spesso si ha questa sequenza: campagne di sensibilizzazione-corsi di addestramento-esercitazioni di appositi team, tese ad applicare alla realtà aziendale i concetti acquisiti-raccolta dei risultati delle esercitazioni nn solo x attuare idonei provvedimenti migliorativi ma anche x avviare 1 nuovo ciclo di sensibilizzazione.
La qualità come fattore strategico x il successo delle imprese
La qualità è considerata 1 investimento e nn 1 costo; è la cattiva qualità( la nn qualità) che costa e sottrae utile incidendo direttamente sull’utile delle imprese.
E’ ancora spesso diffusa l’opinione ke x il successo delle imprese occorre tendere ad avere prezzi bassi con 1 livello di qualità appena sufficiente, ma la qualità nn è il superfluo o prestazioni nn necessarie. Infatti come x es. il Giappone i paesi con qualità + elevata hanno raddoppiato l’utile sulle vendite ed hanno + possibilità di penetrazione nel mercato⇒qualità come fattore strategico x il mercato: quality first.
La qualità come crocevia di molte tematiche
•qualità e produttività
La qualità è molto importante a livello dei prodotti(dove spesso problemi di produttività hanno origine nella dimensione della qualità) e a livello di organizzazione/struttura(dove i recuperi di produttività ottenibili attr. l’approccio della qualità possono essere notevolissimi);i recuperi di efficienza vanno direttamente sull’utile aziendale.
•qualità e
Sempre + attenzione a considerare nn solo il costo iniziale del prodotto ma anche il costo di funzionamento, di addestramento, il costo di manutenzione,il costo x le modifiche..
La zona di ottimizzazione si situa in corrispondenza a 1 + elevato livello di qualità.
•qualità e certificazione
Certificazione sempre + 1 passaggio chiave del commercio mondiale;è legata alla standardizzazione dei requisiti,i criteri di controllo dei requisiti ,i criteri di giudizio sulla conformità ai requisiti,miglioramento,sviluppo del patrimonio e crescita verso l’eccellenza.
•qualità e responsabilità legale da prodotto
•qualità e affidabilità,disponibilità,sicurezza
•qualità e motivazione al lavoro
Spostamento verso ruoli + attivi,+ creativi,+ personalizzati;assumono + rilievo gli aspetti volontaristici entro le organizzazioni;c’è 1 maggior attenzione alle gratificazioni ke il lavoro può offrire.
•qualità e
Enorme sviluppo in Giappone e in alcune aziende quasi tutto il personale partecipa a circoli=1 piccolo gruppo di persone,preferibilmente provenienti dallo stesso settore,aventi attività similari ke si riunisce periodicamente con regolarità con il loro superiore x identificare problemi,analizzarli,trovare soluzioni e proporle.
1 Circolo di Qualità è caratterizzato da: -partecipazione volontaria,aperta a tutti;
-1 ora alla settimana di riunione del circolo;
-i membri scelgono i problemi su cui lavorare(entro regole generali);
-il lavoro procede in modo sistematico,utilizzando tecniche semplici di soluzione problemi alle quali vengono precedentemente addestrati.
Le tecniche sono : 1)dati:raccolta e trattamento 2)istogrammi 3)diagrammi causa-effetto(aiutano a promuovere la visualizzazione dei nessi e stimolano ad avere 1 idea di tutte le possibili cause rilevanti e a dare 1 giusto peso a ognuna) 4)analisi di Pareto 5)la stratificazione 6)carte di controllo 7)il diagramma di correlazione.
Non bisogna sottovalutare alcuni aspetti: -la diffusione di massa di 1 metodo di
-la possibilità di individuare temi di miglioramento “dal basso” (la “conoscenza tacita”);
-la capacità di rafforzare la coesione/creatività/lavoro del gruppo;
- 1 incremento della motivazione;
-la possibilità di dare visibilità ai risultati raggiunti.
•Qualità e addestramento
Forte connessione;l’addestramento in Giappone ha avuto 1 impressionante sviluppo di massa con molti corsi.
•qualità e formazione
Le attività di formazione orientate a favorire l’interfunzionalità,la comunicazione,la negoziazione,l’attenzione x gli altri,l’adattabilità al nuovo,a allargare la cultura e acuire la sensibilità, sono quasi 1 presupposto anche x l’avvio di programmi di qualità che vogliano incidere su tutta l’organizzazione e imprimerle 1 nuova tensione al miglioramento.Tali progetti di qualità possono diventare 1 rinforzo x l’attività di formazione,1 collante x l’organizzazione,1 asse portante del miglioramento che coinvolge tutti i settori dell’organizzazione,tecnici e non.
•qualità e stili di direzione
Collegamento con gli elementi del processo decisionale,misurato nn sull’attività della decisione ma sul tempo di attuazione.
•qualità e organizzazione del lavoro
Connessione molto importante;la qualità può intervenire in molti modi:nella condizione dell’azienda,nell’allocazione delle responsabilità,nella ricomposizione delle mansioni;può essere 1 fattore nn trascurabile anche in trasformazioni di ristrutturazione.
•qualità e innovazione
Serve + qualità x: riduzione dei magazzini,razionalizzazione delle consegne,controllo di processo,controllo dei fornitori,gestione rapida delle varianze.
La qualità entra “di + e prima” nella progettazione del futuro.
•qualità e nuove risorse
Si nota: - + cooperazione con i fornitori, - +cooperazione coi clienti, - + cooperazione autoregolata entro l’organizzazione, - + capacità di ascolto delle varie esigenze, .1 maggiore attenzione alle anomalie(varianze) ripetitive(nn solo dei prodotti ma anche dell’organizzazione), -1 maggiore attenzione alla normazione(in particolare a quella relativa ai metodi), - 1 maggiore attenzione alla risorsa umana,alla sua creatività e motivazione.
Oggi nn basta la definizione di QUALITA’ DEI PRODOTTI=la totalità delle caratteristiche di 1 oggetto che determinano la sua capacità a soddisfare determinate necessità; nn basta la definizione di qualità come DISCIPLINA TECNICA; serve il concetto di QUALITA’ come VALORE x i singoli,x le organizzazioni,x le istituzioni. La qualità si configura come 1 rinnovata tensione creatrice verso l’eccellenza.
L’EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITA’ E LA SISTEMAZIONE ATTUALE
Nella storia c’è sempre stata la disputa tra qualità e quantità:-Eraclito(distinzione tra qualità oggettive e soggettive,primarie e secondarie-Pitagora-x Aristotele la qualità era 1 delle categorie fondamentali che esprimeva le modalità attr. cui la sostanza si manifesta –scienza moderna:si scartò tutto quello nn esprimibile in quantità,in numeri,relazioni e forme –la polemica tra Newton e Goethe sulla teoria dei colori ke è la manifestazione + emblematica di qst contrapposizione –Rutherford disse ke la qualità era solo cattiva quantità.
Ma nel 1900 :ogni disciplina scientifica ha definito e precisato i contenuti operativi della categoria della qualità nel proprio ambito, l’operazione di misurare/quantificare ha esteso il suo campo/significato/metodi:è diventata l’analisi quantitativa della variabilità dei fenomeni, e gli strumenti x analizzare tale variabilità sn la stima statistica,,il campionamento,l’analisi della varianza,,la programmazione degli esperimenti; è emerso il carattere complementare della categoria qualità e quantità; + attenzione ai contenuti del resto dell’operazione di quantizzazione; il linguaggio comune e l’arte hanno continuato a privilegiare il significato di
Oggi si assiste nelle varie scienze ad 1 ritorno forte del
Prigogine ha individuato nella qualità 1 delle condizioni x 1 nuova comprensione della natura,capace di recuperare nn solo la
Il concetto di qualità nella pratica industriale e la sua evoluzione
Fino agli anni ‘’50 qualità=grado di conformità alle specifiche=la percentuale di difetti al tempo zero(sul totale dei pezzi/lotti/prestazioni).
Negli anni ‘’50 l’affidabilità aggiunse alla precedente conformità al tempo zero 1 conformità nel tempo di utilizzo.
In entrambi i casi però l’oggetto era la qualità dei prodotti.
Poi soprattutto dal parte della scuola giapponese si adottò 1 ulteriore estensione del concetto:qualità come soddisfazione del cliente, che aggiunge la qualità del servizio e la qualità del rapporto cliente-fornitore.
Il concetto di qualità,nato come qualità di produzione,diventava fusione di vari punti di vista:quelli del mercato,del progetto,della produzione,della vendita,della post-vendita,che devono integrarsi,migliorare la reciproca coerenza,superare la apparente contrapposizione tra qualità intesa come
Anche il concetto di rapporto cliente-fornitore entro i vari stadi/servizi dell’impresa porta al concetto di qualità dell’organizzazione ⇒ qualità come 1 degli indicatori principali dello stato di salute dell’impresa.
Oggi la qualità è diventata dinamica e il suo campo si è dilatato,dai prodotti, ai processi alle entità(prodotti,attività,processi,organizzazioni).
Le definizioni di qualità
Quelle + usate x la qualità dei prodotti:
•
•
-Chi pensa alle prestazioni è attento alla qualità ottimale rispetto a prestazioni superflue e valuta la qualità di progetto(il prezzo può crescere quanto + questa qualità di prestazioni è alta);
-Chi pensa alla conformità con prestazioni già prefissate è attento al processo di produzione e controllo(qualità significa minori scarti,processo meglio controllato ed il prezzo può diminuire al crescere della qualità).
L’esperienza giapponese conferma che la maggior conformità ottenuta comporta minori costi di qualità e quindi prezzi minori ed essere 1 investimento nn 1 costo.
(def.ISO 9000:2000) QUALITA’=grado in cui 1 insieme di caratteristiche intrinseche(permanenti) soddisfa i requisiti(esigenze o aspettative che possono essere espresse,di norma implicite o cogenti). ⇒ le caratteristiche vanno esplicitate e misurate e pesate;le caratteristiche sono quelle dell’entità considerata ke può essere 1 attività.1 processo,ma anche 1 prodotto,1 organizzazione,1 sistema,1 persona,1 qualsiasi loro combinazione;la qualità si applica a qualsiasi tipo di entità;le caratteristiche sono quelle ke ne determinano la capacità di soddisfare esigenze espresse e implicite; esse possono riguardare il prodotto,il servizio,il rapporto,l’immagine,la fiducia e vanno esplicitate nei loro valori e pesi.
La qualità è quindi 1 output,il risultato dei processi e del sistema che produce tale output,del sistema di management((gestione) della qualità;operazione primaria diventa quella di esplicitare e quantificare le proprie caratteristiche della qualità x tradurle in obiettivi,misure,miglioramento.
La nuova definizione della qualità nn è in contrasto con la precedente, ma ne vuole accentuare il carattere operativo e di misurabilità rispetto a quanto stabilito.
CLASSE=categoria o grado attribuita a differenti requisiti x la qualità relativi a prodotti,processi o sistemi aventi la stessa utilizzazione funzionale.
Qualità progettata
PRODUZIONE------------SPECIFICHE(di progetto)↑→qualità prodotto/realizzata
↓
MERCATO--------------CARATTERISTICHE→qualità di mercato/attesa
↓
USO--------------------PRESTAZIONI→qualità d’uso/percepita
L’ultima sistemazione dei concetti e delle definizioni principali:il “linguaggio della qualità”
Il linguaggio della qualità è oggetto di continue modificazioni, anche la definizione di qualità, che è passata da ″conformità a quanto stabilito″,a “idoneità all’uso”,a “soddisfazione del cliente”, a “capacità di sorprendere positivamente,anticipare,
Il linguaggio della qualità deve essere 1 linguaggio aperto,capace di recepire nuovi contenuti ed essere usato da nn specialisti,ma deve anche essere 1 lingua chiusa, capace di interna coerenza anche nella sua continua dinamica.
I requisiti che deve soddisfare la qualità possono provenire da differenti parti interessate(nn solo clienti,ma anche azionisti,dipendenti,fornitori,collettività).
Le caratteristiche della nuova terminologia
La nuova terminologia ISO 9000 si differenzia dalle precedenti x:
-nell’impostazione:ora è intenzionalmente ispirata ai nuovi criteri generali che l’ISO ha adottato x le terminologie in generale(ISO 704);
-in molti termini nuovi(il 60%);
-nei 10 criteri di raggruppamento dei termini relativi a:qualità,gestione,organizzazione,processo e prodotto,caratteristiche,conformità,documentazione,esame,verifica ispettiva,assicurazione della qualità x processi di misurazione.
Molto utili sn anche le relative tabelle allegate alla norma,ke visualizzano le connessioni tra i termini di ogni gruppo; esse sn delle strutture coerenti e mettono in evidenza le combinazioni dei termini,le connessioni e le differenze.
Alcune definizioni chiave dell’attuale linguaggio della qualità
GESTIONE(MANAGEMENT) X LA QUALITA’=attività coordinate x guidare e tenere sotto controllo 1 organizzazione in materia di qualità.
Guidare e tenere sotto controllo,in materia di qualità, 1 organizzazione ⇒ definire la politica x la qualità,gli obiettivi x la qualità,la pianificazione della qualità,l’allocazione delle risorse,il controllo della qualità,l’assicurazione della qualità ed il miglioramento della qualità e l’organizzazione e la messa in atto delle attività di controllo qualità e di assicurazione qualità x tutti i prodotti/processi/servizi interni ed esterni all’organizzazione e il periodico riesame dei loro andamenti a fronte degli obiettivi.
SISTEMA DI GESTIONE=sistema x stabilire politica ed obiettivi e x conseguire tali obiettivi.
PIANIFICAZIONE DELLA QUALITA’=parte della gestione x la qualità mirata a stabilire gli obiettivi x la qualità e a specificare i processi operativi e le relative risorse necessari x conseguire tali obiettivi.
MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA’=parte della gestione x la qualità mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti x la qualità. I requisiti possono riguardare aspetti come l’efficacia o la rintracciabilità.
CONTROLLO DELLA QUALITA’=parte della gestione x la qualità mirata a soddisfare i requisiti x la qualità.
Lo scopo di 1 controllo di qualità è fornire 1 qualità soddisfacente⇒tale attività deve estendersi alle fasi di definizione degli obiettivi,al progetto,alla produzione,alla installazione,all’uso ed eventualmente anche allo smantellamento.
ASSICURAZIONE QUALITA’=parte della gestione x la qualità mirata a dare fiducia ke i requisiti x la qualità saranno soddisfatti.
Fornire adeguata fiduci(che può comprendere aspetti di garanzia,assicurazione,rassicurazione) può comportare il fornire anche adeguata evidenza formale ⇒ QUALITY ASSURANCE=operazione che accerta che la qualità sia quella prescritta ed implica 1 continua valutazione dell’adeguatezza e dell’efficacia del controllo di qualità e del sistema di qualità promuovendo l’adozione di iniziative correttive e migliorative.
L’attività di QUALITY ASSURANCE si esplica attr. specifici strumenti operativi:
-l’audit di qualità=1 accertamento sistematico ed indipendente x determinare se i risultati e le attività di qualità sono in accordo con quanto pianificato, e se quanto pianificato consente di raggiungere effettivamente gli obiettivi;
-la sorveglianza sulla qualità=la valutazione dello stato delle procedure,metodi,risultati;
-ispezioni aggiuntive sui prodotti x verificare sia l’adeguatezza dei risultati che l’adeguatezza delle operazioni di collaudo.
IMPERFEZIONE=ogni scostamento da 1 livello prestabilito,a prescindere da ogni valutazione sulla sua rilevanza.
NON CONFORMITA’=1 scostamento di 1 caratteristica di qualità dal valore x essa previsto,di entità sufficiente a far sì che 1 prodotto o servizio ad esso associato nn soddisfi ad 1 requisito di specifica ad ogni stadio di controllo e,a fronte di ciascuna di esse,diverse decisioni operative.
DIFETTO=1 scostamento di 1 caratteristica di qualità dal livello x essa previsto,di entità sufficiente a far sì che 1 prodotto o servizio ad esso associato nn possa adempiere all’uso prestabilito(uso normale o uso ragionevolmente prevedibile).
I difetti possono essere classificati in relazione al loro grado di severità:
-difetti molto seri: portano direttamente a seri danni alle persone o a perdite economicamente catastrofiche;
-difetti seri:portano direttamente a significativi danni alle persone o a significative perdite economiche;
-difetti importanti:collegati a problemi importanti in relazione all’uso previsto o ragionevolmente prevedibile;
-difetti minori:collegati a problemi marginali in relazione all’uso previsto o ragionevolmente prevedibile.
Le norme ISO-9000 ed EN-ISO-9000
La serie ISO 9000 ha rappresentato 1 svolta significativa rispetto alle norme(nazionali/settoriali) che l’avevano preceduta: - x la priorità assegnata all’uso volontario rispetto al precedente uso obbligatorio;
-x l’utilizzo delle norme ai fini della certificazione di parte terza,rispetto al precedente uso prevalente di parte seconda;
-x l’oggetto della norma che,nell’edizione 2000 è diventato il “sistema di gestione x la qualità”,considerato nei suoi aspetti di “requisiti del sistema!(la 9001) e “miglioramento delle prestazioni”(9004).
Il modello utilizzato si articola ora in 4 macroprocessi:responsabilità della direzione,gestione delle risorse,processi di realizzazione di prodotti/servizi,misure-analisi-miglioramenti.
Le norme nn indicano come fare,esse impongono che ogni organizzazione definisca con esattezza quanto serve in ogni situazione specifica.
Anche il grado di controllo e di verifica viene graduato in funzione:delle conseguenze delle avarie/disservizi,della complessità o singolarità della progettazione,delle precedenti esperienze(o mancanza di esperienza),dell’esigenza di speciali controlli su processi e apparati,della possibilità o meno di verificare la funzionalità mediante collaudi,delle difficoltà connesse alla riparazione o sostituzione della parte in impianto.
Lo scopo delle norme è quello di assicurare il raggiungimento delle prestazioni attese del cliente(ISO 9001) o di tutte le parti interessate(nella 9004).
Qualità e conformità
Innovazioni portate dall’evoluzione del concetto di qualità:
-ne ha esteso il campo(da qualità dei prodotti e servizi a qualità anche delle organizzazioni);
-ne ha esteso la finalità:soddisfare i clienti nei loro requisiti espressi e impliciti(qualità delle transazioni);
-ne ha esteso i destinatari:soddisfare tutte le parti interessate,sviluppare il patrimonio tangibile ed intangibile dell’organizzazione.
La qualità è diventata dinamica,il suo oggetto è diventata l’organizzazione ed i suoi processi,e nn solo i prodotti, è andata oltre la conformità.
LA QUALITA’ COME FATTORE PROPULSIVO DEL MIGLIORAMENTO DELLE ORGANIZZAZIONI
La specificità del sistema della qualità nel contesto attuale dell’analisi organizzativa
Se la qualità è oggi ritenuta 1 dei modi di conduzione dell’azienda,la nuova frontiera è trovare nuove forme di integrazione con gli altri sistemi di conduzione.
Dopo la presenza diventa importante la coerenza con gli altri sistemi di gestione:la coerenza tra l’insieme dei sottosistemi e la struttura organizzativa,la valutazione dell’efficacia di ciascun sottosistema,l’apporto propositivo,tecnico,di motivazione al miglioramento,sia di ciascun sottosistema in sé,sia dell’insieme dei sottosistemi.
Si tratta di trovare gli strumenti operativi adeguati,in 1 schema a matrice o in 1 sezione di 1 rete di modelli e x far ciò occorre partire dalla specificità del “sistema della qualità” e dalle sue problematiche.
Il Sistema di Gestione x la Qualità come riferimento di Management e come fattore propulsivo del miglioramento:1 caso significativo,la Telettra
Caso di 1 significativa esperienza organizzativa fra le prime in Italia acquisita nell’evoluzione di 1 sistema aziendale di qualità;è 1 struttura organizzativa complessa,costruita da varie divisioni,accorpata in + unità strategiche,supportata da vari organi di staff ke conservano anche funzioni operative,geograficamente distribuita in numerosi stabilimenti sul territorio nazionale e avente anche nn trascurabili connessioni con società collegate esistenti in 6 paesi esteri.
Telettra→lunga esperienza e tradizione nella qualità.
Il sistema aziendale della qualità,nato formalmente nel 1960, ha sempre conservato 1 visione unitaria sulle varie fasi del ciclo dei prodotti oltre che sulle varie caratteristiche del prodotto.
Nel 1977 inizia 1 fase di sensibile allargamento degli aspetti di interfunzionalità→nascono nuovi strumenti operativi e alcuni clienti chiedono sistemi formali di assicurazione qualità.
Nel 1982 il sistema sembra completo nei suoi elementi: la politica,le responsabilità,il manuale di qualità,il sistema di indicatori,il sistema degli obiettivi e la verifica degli avanzamenti,il coinvolgimento delle varie funzioni,l’audit,i programmi formali di assicurazione qualità,le attività demandate alla funzione.
Ma in quell’anno prende corpo 1 nuova opzione + strategica che gestionale e ci si chiede:dove stanno andando i migliori? Dove siamo rispetto a loro? Come migliorare ancora?
Da 1 diagnosi della situazione e da 1 confronto con le esperienze(giapponesi) vennero individuate le direzioni in cui era possibile migliorare ancora,in termini di cultura,strumenti operativi,allargamento della partecipazione,incremento della tensione al miglioramento.
Nel 1983 nacque 1 nuovo
Gli scopi del progetto erano:-coinvolgere tutta l’organizzazione; -migliorare l’interfunzionalità; -incrementare la tensione al miglioramento; -migliorare la cultura aziendale introducendo nn 1 moda ma 1 nuovo modo di operare;
-mettere enfasi sulla qualità dell’organizzazione; -prevenire prima che correggere; -evidenziare i costi della non qualità; -proseguire nel miglioramento della qualità dei prodotti.
Gli obiettivi e contenuti del progetto x il miglioramento dell’organizzazione:
-incrementare la sensibilità alla qualità in tutti i livelli(nuova campagna di sensibilizzazione x manager,funzionari,quadri);
-incrementare il coinvolgimento alla qualità in tutti i livelli(sistema di obiettivi di qualità e verifiche sia x gli enti ke x i responsabili ed instaurazione di nuove forme di coinvolgimento di tutta l’organizzazione;
-rinforzare la coerenza con gli altri strumenti organizzativi aziendali(la pianificazione,il reporting,la valutazione delle prestazioni,la formazione,l’addestramento);
-adeguare in modo dinamico gli strumenti organizzativi x la qualità(rinforzo della responsabilizzazione della linea gerarchica,intensificazione dei rapporti laterali,stratificazione organizzativa di comitati x la qualità globale su 3-4 livelli con lo scopo di rendere sistematici e frequenti gli incontri su temi qualitativi entro ogni unità significativa e individuare nuove aree di intervento);
-rafforzare l’interfunzionalità delle unità sottostanti;
-rinforzare il sistema informativo vigente;
-rinforzare il sistema delle azioni correttive,migliorative,preventive;
-promuovere l’atteggiamento di considerare cliente ogni ente a valle;
-intensificare la prevenzione,stimolare l’emulazione,favorire le sinergie;
-incrementare la motivazione al miglioramento continuo e progressivo(ciscuno può fare qualcosa x la qualità) anche con programmi annui di miglioramento stratificati su vari livelli(a livello:aziendale,di unità operative,di divisioni di prodotto e funzioni centrali,di miglioramento negli enti sottostanti e verifica periodica avanzamento);
-avvio dei <>,
-introduzione di nuove tecniche operative.
Questo progetto combina elementi di motivazione con il rafforzamento degli aspetti di qualità,sia entro la linea gerarchica che nella matrice organizzativa.
Nel progetto ciascuno da il suo contributo,ogni funzione da il suo contributo e tutta l’organizzazione contribuisce.
I risultati furono; -incentivato e istituzionalizzato il miglioramento; -istituzionalizzati dei collegamenti prima casuali; -attivata 1 emulazione molto significativa(rimuovendo anche alcuni comportamenti rassegnati/di chiusura burocratica);
-attivata e potenziata la visibilità progettuale alla qualità sia su temi specifici che sull’intero orizzonte; -innescato 1 salto culturale(migliorato il rapporto cliente-fornitore entro l’organizzazione,rinforzata l’interfunzionalità sia come cultura che come strumenti operativi).
Sono stati avviati oltre 150 grossi sottoprogetti di miglioramento da parte di tutte le divisioni e funzioni centrali.
Lo spirito del progetto ha permeato gran parte della struttura aziendale,il progetto ha portato a coprire degli spazi che gli altri sistemi di conduzione aziendale lasciavano in ombra, nuove opportunità,strumenti e traguardi,nn inizialmente previsti,si sono svelati man mano ke il progetto avanzava.
Gli strumenti e la struttura x l’interfunzionalità
Numerosi strumenti operativi:
-indicatori di qualità inseriti nei documenti e nel processo di pianificazione triennale/quinquennale;
-rapporto periodico sullo stato dell’azienda x quanto attiene alla qualità;
-esame di tale rapporto in 1 council a larga rappresentatività;
-obiettivi annuali x la qualità ed affidabilità del prodotto x ciascuna linea/sede;
-obiettivi x l’indice di rilavorazioni inseriti nel processo mensile di reporting;
-doppie dipendenze in produzione x favorire sia i rapporti che l’efficacia;
-varie attività di qualità nelle progettazioni;
-intense attività di qualità con i fornitori;
-rapporti costanti sulla qualità con clienti selezionati;
-programmi formali di assicurazione qualità;
-manuale di qualità;
-audit di qualità;
-sistema informativo di qualità.
L’esame critico di questa situazione metteva in evidenza che tale siste,ma:era molto efficace x le voci misurabili relative al prodotto/processo,era meno efficace e incisivo x gli aspetti o nn misurabili o attinenti all’organizzazione,lasciava in ombra la percezione di alcuni segnali deboli capaci di segnalare le varianze e aggredirle con la necessaria determinazione in termini di strumenti organizzativi.
Così si istituirono strumenti + stratificati e connessi tra loro funzionalmente proprio dalla funzione qualità→nuova struttura caratterizzata da:
-divisione tra momenti funzionali e momenti interfunzionali;
-rinforzo del sistema delle azioni correttive,migliorative,preventive, x rilevanza e del sistema informativo come necessario presupposto;
-rinforzo degli aspetti di qualità sia entro la linea gerarchica che nella matrice organizzativa;
-incontri sistematici e frequenti su temi qualitativi entro ogni livello.
La nuova struttura consentiva di raggiungere importanti risultati:
-ricoprire spazi che gli altri sistemi di conduzione aziendale lasciavano in ombra e individuazione di nuove aree di intervento;
-dare consapevolezza al fatto che i problemi di qualità sono importanti indicatori dello stato di salute di 1 organizzazione oltre che 1 importante collante dell’interfunzionalità;
-mostrare che la funzione qualità può giocare 1 ruolo di importante collante aziendale;
-favorire in pratica la diffusione di 1 + profonda cultura di cui l’atteggiamento cliente-fornitore entro l’azienda è 1 aspetto importante.
Tra gli strumenti adottati x l’interfunzionalità:
-quello della pianificazione ha la massima visibilità ponendo obiettivi triennali e verifiche annuali;
-quello del budget e sistema di reporting ha visibilità annuali e verifiche bimestrali;
-ogni stabilimento/linea di prodotto ha prime verifiche bimestrali ma tende a muoversi verso verifiche settimanali o giornaliere;
-gli andamenti nn quantitativi/di trend vengono esaminati ogni 6 mesi con ciascuna funzione;
-i fatti + importanti o le anomalie + significative sn fatti risalire con frequenza mensile ai comitati di unità strategica;
-le linee di tendenza sono coordinate periodicamente dal comitato direttico x l’azienda;
-è la carica progettuale dell’intero sistema di qualità che viene potentemente potenziata.
Ci sono altri strumenti x l’interfunzionalità che sono
-la pianficazione strategica ed operativa; -il sistema di reporting; -la formazione; -la valutazione delle prestazioni.
Si sono ottenuti significativi risultati di:reciproco rinforzo,aumento della coerenza interna tra questi punti.
Si evidenzia così che il miglioramento dell’interfunzionalità finalizzata alla qualità è 1 momento essenziale del miglioramento continuo della funzionalità delle aziende.
Il problema + importante è su come innescare questo processo di tensione al miglioramento continuo,a tutti i livelli,come dargli 1 carattere progressivo sia in estensione sia in intensità⇒istituzione di programmi annui di miglioramento x ciascuna divisione e funzione,individuati con la partecipazione creativa dei responsabili e dei loro collaboratori.
Tali progetti contengono aspetti relativi a:temi rilevanti ma rimasti in ombra xkè senza paternità precisa,instaurazione di rapporti cliente/fornitore entro l’azienda,
Questo progetto ha prodotto nel primo anno 1 esplosione di oltre 70 grossi sottoprogetti di miglioramento,con 1 mix interessante x rilevanze,x varietà,x qualità di temi.
L’assicurazione qualità ha spostato definitivamente l’attenzione dal prodotto al processo(anche organizzativo) che presiede al prodotto e lo ha codificato in varie procedure formalizzate. Ma nelle organizzazioni sono sempre presenti,oltre agli aspetti strutturali anche gli aspetti funzionali e motivazionali,caratterizzati da elevata dinamicità.
Il problema è quello di muoversi verso sistemi dinamici per la qualità, caratterizzati da particolare enfasi su: il coinvolgimento continuo e progressivo alla qualità di tutta l’organizzazione,la tensione al miglioramento continuo a tutti i livelli(entusiasmo),la funzionalità globale x la qualità continuamente verificata e migliorata con tutta la flessibilità necessaria,il miglioramento degli strumenti operativi x l’interfunzionalità: comprensivi del miglioramento dei prodotti e tecnologie,dell’organizzazione,della risorsa umana.
Ci si avvicina così a quella nuova frontiera in cui confluiscono altre tecniche e discipline come la progettazione organizzativa,la automazione(nell’organizzazione oltre che nella produzione),l’innovazione creativa,la formazione.
Si ritrova la dimensione
Si individuano anche nuove possibili risorse:
-la cooperazione(a monte con i fornitori,a valle coi clienti,a lato con enti nazionali/internazionali,con associazioni di categoria);
-la cooperazione autoregolata,entro l’azienda,tra persone ed enti coinvolti su aspetti diversi degli stessi problemi;
-le anomalie(varianze) ripetitive(nn solo dei prodotti ma anche dell’organizzazione);
-la normazione soprattutto dei metodi(standardizzazione che è risparmio di duplicazioni..);
-il coinvolgimento di nuova managerialità sulla qualità;
-l’iniziativa creatrice di ciascuno a tutti i livelli.
NORMAZIONE
LA NORMAZIONE:1 DISCIPLINA POCO CONOSCIUTA,1 RISORSA SOTTOUTILIZZATA
Sempre + importante la certificazione dei prodotti che richiede l’esistenza di norme sia x i metodi ke x i valori delle prestazioni.
Da noi la normazione si configura come 1 risorsa nn utilizzata e spesso dimentica anche la distinzione tra norme di prodotto(che devono evolvere rapidamente)e norme di procedure e di metodo che costituiscono 1 patrimonio insostituibile e duraturo.
L’attenzione x la normazione è + forte nelle reti(di trasporto,elettriche,di telecomunicazioni..)che,x il solo fatto di permeare nel tempo,richiedono sempre il soddisfacimento di requisiti di compatibilità.
La normazione nn è solo 1 fatto scientifico e tecnico,ma 1 rilevante fatto economico e 1 rilevante fatto culturale e aspetto della politica estera che anche l’Onu segue come aspetto del trasferimento internazionele di tecnologia.
Nessun paese oggi può permettersi il lusso di trascurare la normativa e la normazione x lo spreco e il danno ke ne deriverebbero x il paese.
Oltre 100.000 ingegneri ricercatori e specialisti collaborano alla costruzione delle
14 ottobre:giornata mondiale della normazione.
NORMAZIONE=attività che trova soluzioni ottimali su problemi che si ripetono nel campo della scienza/tecnica/economia;essa tende ad ottenere il grado ottimale di ordine in 1 dato contesto.Si esplica attr. l’elaborazione,la pubblicazione e la messa in atto delle norme.
NORME=specifiche tecniche o altri documenti accessibili al pubblico,messe a punto con la cooperazione ed il consenso o l’approvazione generale di tutte le parti interessate,fondate sui risultati congiunti della scienza/tecnologia/esperienza,miranti al vantaggio ottimale della comunità nel suo insieme,e approvate da 1 organismo qualificato sul piano nazionale/regionale/internazionale.
Tali regole sono unificate rispetto a possibili proliferazioni, coerenti tra loro,disseminate o accessibili a tutti gli interessati,revisionateperiodicamente,coerenti con vincoli esterni(x es. normative di + alto livello).
La normazione aiuta a migliorare la qualità della vita in quanto elimina il tempo e lo sforzo dedicati a risolvere problemi dispersivi o già risolti e ne fa guadagnare x i problemi + creativi.
I suoi scopi sono:
-facilitare gli scambi(anche attr. la definizione dei requisiti,controlli e certificazione)⇒ciò assicura la compatibilità fra prodotti e la loro manutenibilità(anche in aree geografiche lontane da quelle d’origine)e aiuta ad eliminare le barriere tecniche che ostacolano gli scambi;
-migliorare l’economicità generale e la produttività a livello aziendale/nazionale/internazionale attr. l’unificazione e precisazione dei metodi e compatibilità dei prodotti;
-facilitare la comunicazione tecnica a livello nazionale/internazionale e la mutua comprensione;
-assicurare la sicurezza delle persone,la difesa dell’ambiente,ridurre i rischi;
-salvaguardare gli interessi dei consumatori e quelli della collettività;
-agevolare ed accelerare l’aspetto legislativo sia a livello di nazioni che di comunità di gruppi di nazioni.
La NORMATIVA può essere:- IMPOSTA(cogente)⇒sono previsti controlli;
-RACCOMANDATA⇒vengono usati degli incentivi.
La normativa si impone in modo lento ma inesorabile e garantisce 1 coerenza sia in orizzontale che in verticale.
L’aumento di automazione spinge verso 1 maggior grado di compatibilità e coerenza;i risparmi maggiori si ottengono ai livelli + alti.
NORMAZIONE come disciplina integrale in quanto si compone di (e li unifica): formulazione,emissione e diffusione degli standard,controllo qualità,certificazioni,ricerca e sviluppo,education and training.
Normazione come disciplina integrale è 1 fatto ,oltre che concettuale, operativo. La normativa è nata storicamente nei paesi industriali x iniziativa dell’industria;poi è divenuto rilevante il ruolo dei governi e in alcuni casi anche delle associazioni dei consumatori. In 34 paesi membri ISO in via di sviluppo l’iniziativa invece è partita da enti governativi ma 1 unico ente preposto alla normazione nazionale centralizza tutte le componenti riportate prima;si tratta di 1 processo irreversibile:in alcuni settori a rapida evoluzione anche la CEE sta seguendo la stessa strada;e la stessa ISO estende gradualmente l’area di interesse.
Tendenza della normativa internazionale ad essere momento di creazione di normativa e nn solo di armonizzazione di preesistenti normative nazionali⇒cresce la produzione di norme internazionali; sempre + nazioni adottano integralmente gli standard internazionali.
Spesso le normative nazionali e le loro certificazioni sono 1 strumento delle politiche commerciali x diffondere i propri prodotti e difendersi dai prodotti degli altri. Nel trasferimento verticale di tecnologia e nelle normative attinenti da 1 paese dominante alle sue colonie prendeva corpo 1 aspetto limitante e 1 aspetto di dipendenza differita: -limitazioni:la normativa nasce di solito dai paesi sviluppati;i paesi in via di sviluppo preferiscono che la normativa fissi i metodi + ke i valori; la normativa è riconosciuta come 1 strumento utilissimo ed importantissimo x diffondere la conoscenza e facilitare la comprensione reciproca,x limitare la varietà inessenziale dei prodotti,guadagnare tempo e competitività facilitando la fase di industrializzazione e preproduzione,essere compatibili con + mercati,poter accedere alle certificazioni internazionali,semplificare la manutenzione e ridurre il costo delle scorte. Bisogna proteggere il consumatore,quindi godere dei benefici della normazione sia come soggetti ke come consumatori/acquirenti.
Nel 1976 è stata emessa la raccomandazione al Gatt(General Agreement on Tariffes and Trade) di introdurre riferimenti alla normativa nel codice di condotta sul trasferimento di tecnologia tra nazioni sviluppate e nazioni in via di sviluppo. Alla fine del 1979 l’aspetto della normazione è stato introdotto dal Gatt nel codice di condotta delle transazioni internazionali ed ha assunto criterio operativo a livello degli enti governativi.
Vantaggi economici della normazione
Anche se le valutazioni quantitative sono difficili da applicare a causa della nn conoscenza della situazione di partenza,della difficoltà di allocare temporalmente gli effetti e fissare la loro durata,di dare 1 stima a grandezze qualitative, sono stati raccolti dati interessanti a livello di impresa e di nazione:
•a livello di impresa sn largamente accettati i benefici dell’unificazione sulla economia di scala;ma la crescente tendenza all’automazione dell’organizzazione produttiva spinge ad applicare la normazione ai livelli + alti,alla compatibilità di linguaggi fra macchine automatiche,alle procedure,alla riduzione del nr di trascrizioni;è a questo livello che si possono ottenere con la normazione i maggiori vantaggi economici; sempre a livello d’impresa caso dell’economie della fabbrica sommersa(dell’inefficienza nascosta nelle strutture) della la norma Usa x l’industria aerospaziale: -ridurre il bisogno di comunicazioni particolari tra progettisti,disegnatori e produzione;
-ridurre il tempo x trasferire le info al nuovo personale tecnico;
-negli approvvigionamenti stabilire 1 linguaggio comune tra venditore ed acquisitore riducendo il tempo di contrattazione;
-negli approvvigionamenti ridurre i tempi di consegna;
-nella qualità diminuire i rischi e semplificare i controlli;
-nei magazzini ridurre il valore degli stock;
-nei magazzini ridurre la manipolazione dei materiali;
-in produzione favorire l’automazione e ridurre le prove speciali;
-in esercizio diminuire il nr e la complessità dei manuali di manutenzione.
•A livello di nazione:il rapporto benefici/costo della normazione è 7/1.
Gli enti internazionali di normazione e l’evoluzione tecnologica
All’ISO aderiscono 88paesi e all’IEC 43; si articolano in +di 1600 comitati tecnici,sottocomitati e gruppi di lavoro.
Evoluzione tecnologica⇒sempre + intrecci,elettronica entrata in + svariati campi merceologici,sistemi sempre + complessi e costituiti da parti tecnologicamente molto diverse tra loro.
X adeguare l’organizzazione a queste nuove esigenze e x garantire 1 miglior coordinamento⇒
•i comitati congiunti
Creare dei comitati congiunti dei vari enti internazionali;come
•i comitati pilota
Isituzione dei comitati pilota:nell’IEC essi sono incaricati di guidare e coordinare l’attività di molti comitati tecnici;hanno il compito di:assicurare la compatibilità delle norme IEC in aree comuni ad 1 certo nr di comitati tecnici così evitando la possibilità di requisiti in conflitto tra loro,facilitare la riduzione del volume delle norme IEC x risparmiare materiali e costi,migliorare la reciproca comprensione tra tecnicidi diversi settori e discipline,migliorare la coerenza del sistema di norme IEC così da migliorare la compatibilità delle regole.
Attualmente a 7 comitati(sottocomitati) sn state assegnate funzioni pilota,come il SC 50D la svolge x la
•i comitati guida
Comitati guida o comitati orizzontali,norme di carattere generale, come: il TC 1-terminologia TC 3-segni grafici TC 25-simboli letterali TC 56-affidabilità e manutenibilità.
Permangono però enormi difficoltà:in alcuni casi la normativa arriva troppo tardi rispeto all’uscita di nuovi prodotti,in altri risulta onerosissimo il coordinamento tra sempre + esigenze e parametri sempre + intrecciati.Tra gli aspetti positivi invece: la normazione diventa 1 strumento indispensabile x ridurre la complessità e varietà dei problemi e il nr delle combinazioni possibili; la normazione dovrà migliorare la propria produttività e velocità e modificare il modo stesso di progettare e gestire le norme.
Nuovi problemi: - in Italia profondo divario rispetto alle maggiori nazioni europee:i bilanci dei nostri enti di normazione sono 1/10 inferiori di Gran Bretagna e Francia);
-in Europa la CEE elabora 1 nuova strategia x la normazione molto + dinamica e coordinata Di IEC e ISO;
-IEC e ISO cercano di coordinare e unificare le loro procedure e accorciare i tempi di preparazione delle norme.
Gli aspetti di sicurezza e la nuova strategia della Comunità Economica Europea sulla normazione
La nuova strategia della U.E. perfeziona i criteri di armonizzazione tecnica e fissa alcuni principi validi x tutte le categorie di prodotti,ma assegna rilevanza prioritaria alla normazione cogente,rivolta soprattutto agli aspetti di sicurezza a fronte di vari tipi di rischi.
Ultimamente attenzione ad alcuni fatti e problemi:
-nella U.E. vi sono ancora numerosi ostacoli tecnici agli scambi di prodotti x il modo scoordinato con tempi diversi e severità differenziate con cui i vari paesi procedono,la lentezza delle procedure di armonizzazione a fronte della velocità dell’evoluzione tecnologica,la struttura delle norme armonizzate ke prevedeva dettagliate specifiche tecniche anziché limitarsi a definire
-in mancanza di idonea legislazione comunitaria,la circolazione delle merci si basa solo sull’art. 30 del Trattato;la giurisprudenza da luogo a 1 incertezza dannosa x gli operatori⇒necessità di elaborare 1 dottrina europea in materia di sicurezza,sanità pubblica,tutela dei consumatori e protezione dei lavoratori,dell’ambiente e altri interessi di uso collettivo;
-obiettivo comunitario di realizzare 1 mercato interno x i prodotti industriali⇒+ competitività dei prodotti europei sui mercati mondiali.
Valore strategico di tali fatti⇒nuovo assetto della normazione: direttiva Cee 83/189 relativa all’obbligo di mutua informazione fra i paesi membri nel settore delle norme e regolamentazioni tecniche,proposta di nullità giuridica x le norme nn comunicate alla Cee,stanziamento di fondi a sostegno di attività di certificazioni riconosciute in tutta Europa x ora nel campo delle tecnologie dell’informazione, armonizzazione tecnica e normalizzazione:1 nuova strategia; quest’ultima contiene gli orientamenti relativi ad 1 nuova strategia in materia di armonizzazione tecnica e normalizzazione,lo schema dei principi e gli elementi + importanti delle fututre direttive ed i criteri x la scelta dei settori prioritari in cui cominciare ad applicare le direttive.
Il nuovo approccio comunitario:
-l’armonizzazione legislativa si limita all’approvazione di requisiti di sicurezza(o di altre esigenze di carattere collettivo a fronte di vari tipi di rischi) a cui i prodotti dovranno soddisfare x essere immessi e circolare liberamente nella Comunità;
-gli organismi di normazione europea emettono le specifiche tecniche armonizzate;
-tali specifiche conservano il carattere di norme volontarie;
-le amministrazioni sn obbligate a riconoscere ai prodotti fabbricati secondo le norme armonizzate 1
Con tale approccio di
Altri aspetti applicativi sono: -1 potenziamento delle attività del Cen e del Cenelec(organi di normazione tecnica della Conunità) e 1 miglioramento nel loro coordinamento;
-semplificazione gestionale in quanto sarà possibile avere 1 singola norma x ampie classi di oggetti;
-1 responsabilizzazine degli operatori economici ke dovranno provvedere all’attestazione della conformità scegliendo tra: certificati o marchi di conformità rilasciati da terzi e dichiarazione di conformità propria con obbligo di presentare,su richiesta,i dati di esami effettuati in ordine alla sicurezza,eventualmente accompagnati dalla descrizione del proprio sistema della produzione;
-+ responsabilizzazione delle Autorità nazionali tramite gli organismi nazionali autorizzati a rilasciare marchi o certificati di conformtià;questi dovranno essere notificati da ciascuno stato membro alla Commissione e agli altri stati membri;
-i requisiti essenziali di sicurezza dovranno essere definiti con precisione tale da divenire obblighi sanzionabili nella trasposizione nei vari Diritti nazionali.
Settori/campi nei quali si è x primi iniziato ad applicare il concetto di
Normazione di prodotti e normazione di servizi
Normazione di alcuni servizi + difficile x la velocità dell’evoluzione tecnologica combinata con l’inerzia di strutture internazionali complesse.
Caso dell’Information Technology:la tecnologia modifica nn solo i prodotti ma anche l’organizzazione(qui quella di normazione).
1 normativa europea può condizionare lo sviluppo economico di tutta l’Europa nn solo quello dei singoli paesi/operatori; è stato proposto 1
Tendenza in atto di 1 ampio allargamento del campo considerato,da prodotti semplici a prodotti + complessi,fino a servizi o sistemi ancor + complessi di cui i servizi sn parte.
Non mancano usi scorretti della normazione,come forme tecniche di protezionismo doganale; ma cmq si tratta di 1 risorsa(qui uso improprio di 1 risorsa): solo chi investe nella normazione(i tempi sn lunghi) può usare strategie
IEC=1 esempio concreto di cooperazione internazionale il cui motore è 1 necessità e la cui utilità è 1evidenza.
LE NORME DELLA FAMIGLIA ISO 9000
Evoluzione della famiglia ISO 9000
Negli ultimi 50 anni è cresciuta la qualità e si è sviluppata lungo 3 assi:sviluppo quantitativo,estensione a nuovi campi,approfondimento e diffusione di molte tecniche.
Gli aspetti principali dell’evoluzione della disciplina della qualità sn:
-evoluzione dei concetti della qualità;
-allargamento del concetto di qualità: da qualità del prodotto a qualità delle organizzazioni, dalla qualità negativa(il difetto,ciò ke manca) alla qualità positiva(ciò ke può essere necessario x aggiungere valore ai clienti,x arrivare prima);
-1 passaggio dalla qualità a posteriori alla qualità fin dall’inizio,dalla correzione alla prevenzione,dal controllo alla pianificazione;
-1 allargamento delle tecniche x la qualità;
-1 grande diffusione delle applicazioni;
-1 diffusione mondiale di modelli di TQM e dei modelli di premi x l’eccellenza;
-1 consolidarsi di nuovi fattori x costruire la qualità delle organizzazioni e il diffondersi di nuove prassi x ottenere + rapidi progressi nella qualità;
-l’estensione a nuovi campi(la pubblica amministrazione,la sanità,la scuola,i servizi);
-la constatazione di grandi investimenti nella qualità e nelle ricerche sulla qualità, diffusione del “benchmarking” sulle “best practices”.
I 2 approcci ke si sono + affermati negli ultimi anni sn stati le ISO e i modelli di TQM dei Premi.
Evoluzione delle ISO-9000 nella disciplina della qualità e delle sue applicazioni
E’ strettamente connessa con l’evoluzione dei bisogni delle aziende e con l’evoluzione della disciplina della qualità. Prima dell’uscita delle Iso-9000 esistevano numerose norme sull’assicurazione qualità,emesse da organismi nazionali/multinazionali x singoli comparti.
La prima emissione delle Iso 9000 nel 1987 ha avuto il merito di unificare le varie norme preesistenti(di singole nazioni o di singoli settori) e di costituire 1 nuovo unico riferimento mondiale ⇒passaggio da 1 prevalenza di attività della parte seconda(cioè dei singoli clienti),ad 1 prevalenza della parte terza,dando avvio alla certificazione di sistema e segnando così il passaggio ad 1 nuova enfasi sulla qualità del sistema rispetto alla precedente enfasi sulla qualità del prodotto. La revisione del 1994 ha costituito 1 ulteriore svolta e le modifiche + significative sn state: -la marcata differenza tra Quality Assurance e Quality Management;
-l’esplicitazione dei destinatari di QA(i clienti,riferimento principale delle norme contrattuali 9001-2-3) e di QM(tutti gli interessati all’azienda,riferimento principale delle 9004);
-la centralità dei clienti e del miglioramento continuo;
-l’impostazione x processi.
La revisione 2000 costituisce invece il risultato di 1 processo d’innovazione molto impegnativo,iniziato nel1990,rivolto a introdurre quei principi in modo coerente in tutti i documenti operativi.
Le norme contrattuali 9001-2-3 del 1994:la logica complessiva
Il titolo della norma UNI EN Iso 9001:1994 è:
Lo scopo della norma è quello di
Iso 9001 dev’essere usata quando al fornitore occorre dimostrare la capacità di tenere sotto controllo i processi x la progettazione e fabbricazione di 1 prodotto conforme. I requisiti che specifica mirano ad ottenere la soddisfazione dei clienti prevenendo le non conformità in tutte le fasi,dalla progettazione all’assistenza.
Iso 9002 dovrebbe essere scelta quando al fornitore occorre dimostrare la capacità di tenere sotto controllo i processi x la fabbricazione di 1 prodotto conforme;la Iso 9002 definisce 1 modello di assicurazione della qualità x questo scopo.
Iso 9003 deve essere scelta quando la conformità ai requisiti specificati deve essere assicurata dal fornitore soltanto mediante prove,controlli e collaudi finali.
Iso 9004-1994
Il contenuto delle norme contrattuali 9001/2/3
I requisiti del sistema qualità sono raggruppati in 20 punti,che devono essere interpretati e messi in pratica ai fini delle verifiche contrattuali.
Interpretazione dei requisiti:x l’interpretazione dei requisiti l’unico documento emesso dal Comitato Iso x queste norme è la norma 9000-2.
Applicazione dei requisiti:poiché la norma ha carattere generale/astratto,valido x tutte le categorie di organizzazioni,diventa essenziale l’applicazione dei concetti generali ad ogni specifico contesto;la norma afferma che
Il primo punto della norma tratta delle responsabilità della direzione ed è articolato in 3 sottoparagrafi:politica x la qualità,organizzazione,riesame del sistema da parte della direzione. La politica della qualità afferma che
Gli obiettivi della revisione 2000 della famiglia Iso 9000.Capire il senso delle innovazioni
Le norme della famiglia Iso 9000 hanno assunto 1 enorme importanza a livello mondiale e sn state recepite da oltre 100 paesi;esse hanno costituito la base x le relative certificazioni di Parte Terza. Sn diventate il maggior strumento mondiale di politica industriale e cultura organizzativa x l’adozione di requisiti essenziali di buoni strumenti di gestione e di occasione x il suo continuo miglioramento,valido x tutti i tipi di organizzazioni.
Il grande successo riscontrato a partire dalla prima edizione delle norme nel 1987 ha spinto il comitato dell’Iso ad individuare i punti deboli della situazione esistente ed avviare,già dal 1990(VISION 2000),1 processo di revisione x meglio rispondere alle nuove esigenze delle aziende.
I principali passi di tale progetto sono stati:
-il ripensamento strategico del ruolo del comitato Iso 176(
-1 indagine sui punti di forza e di debolezza dell’edizione 1994 delle Norme;
-la proposta ed approvazione delle specifiche contenenti i requisiti ke le nuove norme devono soddisfare;
-la messa a punto di 1 piano temporale 1995-2000 x le varie fasi del progetto;
-l’identificazione e realizzazione di 1 struttura ad hoc x le attività di preparazione,revisione,supervisione,sperimentazione,validazione dei nuovi documenti.
Obiettivi della revisione:
-compatibilità con altri sistemi di gestione(Iso 14000 o altri futuri);
-1comune struttura,x entrambe le 9001-9004,basata sul modello dei processi;
-i requisiti della 9001 dovrebbero includere dimostrazione di miglioramento continuativoe prevenzione delle non conformità;
-la 9004,rivolta sia all’efficienza che all’efficacia,dovrebbe aiutare a ottenere benefici x tutte le parti interessate;
-semplicità d’uso,chiarezza di linguaggio,traducibilità e facilità di comprensione;
-aiuto all’autovalutazione;
-adattabilità a tutte le dimensioni di organizzazioni e a tutti i settori economici;
-rispondenza alle esigenze primarie ed alle aspettative di settori specifici.
Nelle
-utilizzare 1 struttura logica di elementi dei Sistema di Q-Management configurata come 1 rete di processi interconnessi;
-enfatizzare l’importanza di valutare e migliorare l’efficacia del QMS basata su misure oggettive;
-espandere i requisiti di interfaccia col cliente;
-1 struttura allineata e contigua x la coppia 9001-9004 x evidenziare la continuità di contenuti;
-1 documentazione + mirata all’ottenimento dei risultati voluti x le attività di processo.
E’ fondamentale capire lo spirito della norma.
L’approccio del Sistema Gestione Qualità consiste
Il sistema va documentato x quanto serve e gestito in modo controllato e utilizzando le tecniche del modello.
La riconfigurazione della famiglia Iso 9000 dall’anno 2000
1 degli obiettivi della revisione 2000 era la semplificazione del nr di norme della famiglia. La nuova famiglia Iso 9000 è costituita solo dalle Norme:
•Iso 9000-fondamenti e vocabolario
•Iso 9001-9004 la
•Iso-19011 L’audit(2002)
Ad esse si aggiungono altri documenti di supporto:
•Principi di Gestione della Qualità
•Selezione ed uso delle norme Iso-9000
•Guida x la Gestione dei Porgetti(revisione della 10.006)
•Guida x la gestione della configurazione (rev. Della 10.007)
•Iso 10.012:2002- guida x le misurazioni
•Iso 10.013:2001 –guida x la documentazione del SGQ
•Iso/TR-10.014:1998 –guida x la gestione degli effetti economici della Qualità
•Iso 10.015:1999 –guida x la formazione e l’addestramento continuo
•Iso/TR 10.017 –guida x le tecniche statistiche
I principi del
Nel 1992 si è deciso di identificare/esplicitare/ufficializzare i
•Organizzazione orientata al cliente:le organizzazioni dipendono dai loro clienti e dovrebbero capire le loro esigenze presenti e future,rispettare i requisiti del cliente e mirare a superare le aspettative del cliente;
•leadership:i capi devono stabilire unità di intenti e indirizzi all’interno dell’organizzazione;essi creano l’ambiente interno in cui il personale diventa pienamente coinvolto nel perseguire gli obiettivi dell’organizzazione;
•coinvolgimento del personale:il personale a tutti i livelli,costituisce l’essenza dell’organizzazione ed il loro pieno coinvolgimento permette di mettere le loro abilità al servizio dell’organizzazione;
•approccio basato sui processi:1 risultato desiderato si ottiene + efficientemente quando le relative risorse ed attività sn gestite come 1 processo;
•approccio sistemico della gestione:identificare,capire e gestire 1 sistema di processi interconnessi x perseguire determinati obiettivi contribuisce all’efficacia e all’efficienza dell’organizzazione;
•miglioramento continuo:è 1 obiettivo permanente dell’organizzazione;
•approccio basato sui fatti:le decisioni efficace sn basate sulle analisi logiche e intuitive di dati e informazioni;
•rapporto di reciproco beneficio con i fornitori:fra l’organizzazione e i fornitori migliora la loro abilità a creare valore.
La Iso 9000:2000 -
La nuova Iso 9000:2000 è 1 combinazione delle precedenti norme 9000-1 e 8402 e si divide in 2 parti:fondamenti e terminologia.
Già la Iso 9000-1 dichiarava di
L’insieme delle norme 9000,9001,9004,19.011 costituisce 1
Iso 9000:2000 ha 12 fondamenti:
1-Motivazioni alla base dei Sistemi di Gestione x la Qualità(SGQ): i SGQ aiutano le organizzazioni ad accrescere la soddisfazione dei clienti e danno fiducia di essere in grado di fornire prodotti che rispondono sistematicamente ai requisiti.Poiché le esigenze e le aspettative dei clienti si modificano in continuazione,le organizzazioni sono forzate a migliorare continuamente i loro prodotti e processi.
2-Requisiti x i SGQ e requisiti x i prodotti:i requisiti dei SGQ sn applicabili a qualunque tipo d’organizzazione,a prescindere dal tipo di prodotto;i requisiti di prodotto invece sn riportati in Specifiche Tecniche e altri documenti.
3-L’approccio del SGQ:fasi:determinare le esigenze/aspettative dei clienti e delle altre parti interessate,stabilire la politica e gli obiettivi x la qualità dell’organizzazione,determinare i processi e le responsabilità necessari x conseguire gli obiettivi x la qualità,determinare e fornire le risorse necessarie x conseguire gli obiettivi x la qualità, stabilire metodi x misurare l’efficacia e l’efficienza di ogni processo,mettere in atto queste misure x determinare l’efficacia e l’efficienza di ogni processo,determinare dei mezzi x prevenire le non-conformità ed eliminarne le cause,stabilire ed applicare 1 processo x il miglioramento continuo del SGQ.
4-l’approccio per processi
5-Politica ed obiettivi:importanza della politica e degli obiettivi misurabili.
6-Ruolo dell’alta direzione nell’ambito del SGQ:
7-Documentazione:
8-Valutazione del SGQ:le domande in base alle quali valutare 1 SGQ sn: il processo è identificato e definito in modo appropriato? Sn state attribuite le responsabilità? Le procedure sn state attuate e tenute aggiornate? Il processo è efficace x il conseguimento dei risultati richiesti?
I risultati delle verifiche ispettive vengono utilizzati x valutare l’efficacia del SGQ e x individuare opportunità di miglioramento.C’è anche il riesame del sistema e autovalutazione.Il riesame afferma che <1>.
L’autovalutazione può fornire 1 quadro complessivo delle prestazioni dell’organizzazione e del grado di maturità del suo SGQ ed anche aiutare ad individuare aree che richiedono 1 miglioramento oltre ke a stabilire delle priorità.
9-Miglioramento continuo: lo scopo è aumentare la probabilità di soddisfazione dei clienti e delle altri parti interessate;si elencano 7 azioni x attuare il miglioramento.
10-Ruolo delle tecniche statistiche:
11-Scopi dei SGQ e di altri sistemi di gestione:gli obiettivi x la qualità sn complementari ad altri sistemi.
12-Relazione tra i SGQ e i modelli di eccellenza:la famiglia di norme Iso 9000 fornisce requisiti x SGQ e guide x il miglioramento delle prestazioni;i modelli di eccellenza forniscono criteri x 1 valutazione comparativa delle prestazioni di 1 organizzazione,e ciò è applicabile a tutte le attività ed a tutte le parti interessate di 1 organizzazione.
La terminologia della Iso 9000:2000 rispetto alla precedente Iso 8402 è stata modificata:
-nell’impostazione(essa rinforza il loro carattere di “strutture coerenti”:ogni termine è rapportato agli altri;ogni modifica di 1 termine dovrebbe essere verificata nelle sue connessioni con tutti gli altri termini);
-nei termini specifici;
-nei criteri di raggruppamento.
La Iso 9001:2000
L’oggetto della norma 9001 è ora il
I precedenti 20 puni della Norma vengono sostituiti da 4 macroprocessi(responsabilità della direzione-gestione delle risorse-realizzazione del prodotto-misurazioni/analisi e miglioramento)⇒si rinforza il carattere sistemico della norma,legami forti tra le componenti del sistema;il sistema è efficace se aiuta l’azienda ad ottenere gli obiettivi che si è data,e se questi sn anche allineati con i bisogni del cliente e ne ottengono la sua soddisfazione.
Le nuove Norme sn norme di management e sn fortemente innovative rispetto a:
•la nuova priorità dei requisiti(i clienti,gli obiettivi dell’organizzazione,i processi,i risultati..);
•la soddisfazione dei clienti:i clienti sn la
•il criterio di efficacia;
•il ruolo e l’importanza della necessità di esplicitare obiettivi quantitativi x ogni processo e x ogni livello significativo dell’azienda,senza i quali diventa impossibile misurare l’efficacia;
•miglioramento dell’efficacia del sistema nel conseguire gli obiettivi dell’azienda e quindi quelli dei clienti;
•cambia la rilevanza del sistema e quindi l’impegno del vertice aziendale.Ora la nuova norma riguarda gli obiettivi forti dell’azienda e richiede 1 impegno molto + di sostanza,+ diretto,+ visibile e dal cliente al cliente;
•il SGQ deve essere impostato in modo da essere capace di otteneregli obiettivi;è attr. i processi che l’azienda costruisce il proprio valore x cliente;
•l’approccio x processi implica che ogni processo debba avere degli obiettivi e debba essere valutato in base alla propria capacità di ottenere gli obiettivi;è il cambiamento + importante;9001 dice che ora occorre identificare i processi necessari x il SGQ,stabilire la sequenza e le interazioni tra questi processi,stabilire i criteri ed i metodi necessari x assicurare l’efficace funzionamento e l’efficace controllo di questi processi;
•il miglioramento continuo:passaggio dalla cultura della conformità/nn conformità alla cultura dell’efficacia e della strategia,all’orientamento al futuro;bisogna estendere il modello alle esigenze di competizione sempre + sentite dalle aziende;
•il
•l’inserimento delle Risorse Umane e la loro competenza come requisito essenziale;
•1 semplificazione della documentazione necessaria;
•la possibilità di semplificazione anche x adattarsi meglio alla realtà delle piccole aziende.
Nn sn le aziende a doversi orientare alle norme,le norme vogliono essere 1 strumento di aiuto alle aziende a raggiungere i propri obiettivi e migliorare la propria efficacia.
La “coppia coerente” 9001-9004
Necessità di contiguità tra le 2 norme s favorire nelle aziende 1 crescita continuativa nella qualità,al di là dei requisiti di
La Iso 9004:2000
La Iso 9004 rappresenta,nella nuova famiglia Iso 9000, il riferimento alle esigenze di tutte le parti interessate,cioè alla competitività e al miglioramento continuo.Gli obiettivi specifici x la 9004,all’interno della Coppia Coerente di norme 9001-9004 sn:
•1 legame rinforzato con i sistemi di management;
•1 legame efficace ed appropriato con la 9001;la possibilità x le aziende di andare oltre la 9001 con1 continuità di requisiti verso il miglioramento continuo e verso il TQM;
•1 approccio basato sui principi della gestione x la qualità;
•essere predisposta x favorire l’autovalutazione;
•contenere estesi contenuti di quality management,con riferimento in particolare alla misura delle prestazioni del sistema,al miglioramento della qualità,alle risorse umane,alla soddisfazione dei clienti,alla flessibilità del sistema-
La 9004 presenta queste caratteristiche specifiche:
•scopo=miglioramento delle prestazioni dell’organizzazione;
•il riferimento primario è costituito nn solo dai clienti,ma da tutti coloro che hanno interesse nell’organizzazione;
•è coerente con la 9001 ma contiene indicazioni aggiuntive;
•contiene 1 maggiore estensione di fattori da prendere in considerazione e diverse modalità;
•è 1 guida
Include quindi entro i singoli punti:
•1 maggiore attenzione ad anticipare i bisogni dei clienti;
•il confronto con altre organizzazioni(anke iconcorrenti) e il “benchmark”,la valorizzazione del proprio personale;
•1 rapporto anche collaborativo con i fornitori;
•l’uso dell’autovalutazione.
Integrazioni significative e specifiche della 9004:2000
Nel modello dei processi il riferimento è costituito da tutte le parti interessate e nn solo dai clienti. L’integrazione e la coerenza con la 9001 è sottolineate dalla 9004 che riporta requisiti specifici della 9001 e li considera come proprio contenuto integrale senza ridondanze od aggiunte.
Il punto 4.1 della 9004 introduce la valutazione del progresso dell’organizzazione nel miglioramento delle prestazioni:
I requisiti del punto 5:responsabilità della direzione;devono essere individuate le esigenze e le attese di tutte le parti interessate;aspetti competitivi:individuare e valutare il livello di competizione dei propri mercati;la politica deve considerare il bilanciamento delle esigenze delle perti interessate,individuando il contributo di ognuna di esse x conseguire gli obiettivi dell’organizzazione;gli obiettivi devono essere congruenti con la politica e attenti a minimizzare i rischi x tutte le parti interessate;la pianficazione deve includere tali punti;anche il riesame della direzione dovrebbe ora aggiungere l’autovalutazione e la misurazione del conseguimento delle esigenze e delle attese delle parti interessate, e la valutazione del mercato incluse le prestazioni dei concorrenti,i risultati delle attività di benchmark,esigenze e opportunità x i miglioramenti.
Il punto 6,gestione delle risorse,aggiunge significativi elementi a quelli contenuti nella 9001,nel coinvolgimento del personale,nella competenza e addestramento,delle informazioni,nell’ambiente di lavoro che considera nn solo i fattori fisici del posto di lavoro,ma anche i fattori umani,inclusi i metodi di lavoro creativi e opportunità di maggior coinvolgimento x realizzare il potenziale di tutto il personale;Riguardo alle risorse vengono considerari soprattutto i fornitori e le partnership ma si fa anche riferimento alle risorse naturali e a quelle finanziarie.
Il punto 7 della 9004:realizzazione del prodotto/servizio aggiunge rispetto alla 9001 elementi significativi sul funzionamento di 1 processo ed anche sull’uso della documentazione;nel processo di approvvigionamento appare significativa la differenza di impostazionetra la 9001 e la 9004.
Il punto 8:misurazione,analisi,miglioramento è utile x vedere le aggiunte introdotte nella 9004 rispetto alla 9001,che sono:dei requisiti sulla misura degli approcci finanziari e sull’autovalutazione;aggiunta del punto 8.2.4.:misurazioni della soddisfazione della altre parti interessate:i dipendenti,i proprietari,i fornitori,la comunità;aggiunta sulla valutazione dell’apprendimento e sul fornire le informazioni x le analisi delle attività di miglioramento;aggiunto il miglioramento dei processi x i quali l’organizzazione dovrebbe definire i metodi e gli strumenti da utilizzare.
Appendice A della 9004:linee guida x l’autovalutazione:propone 1 modello utile quando si vuole conoscere il grado di maturità del proprio SGQ e identificare aree prioritarie di miglioramento:costituisce 1 innovazione significativa.
Appendice B:il processo di miglioramento continuo.
Il Sistema Qualità come “rete di processi”.Funzionalità ed interdipendenze
Secondo la norma, x essere efficace il sistema necessita di coordinamento e compatibilità dei processi che lo compongono e della definizione delle loro interfacce;1 organizzazione ha bisogno di identificare,organizzare e gestire le propria rete di provessi e interfacce,l’organizzazione crea,migliora e fornisce 1 quantità costante nelle proprie offerte attr. 1 rete di processi. I processi e le loro interfacce dovrebbero essere sottoposti ad analisi di miglioramento continuo;x chiarire le interfacce,le responsabilità e l’autorità,1 processo dovrebbe avere 1 gestore come persona responsabile.
Altre norme della famiglia o collegate
•UNI EN 30.011 (1994)-(criteri generali x le verifiche ispettive dei sistemi qualità) è la norma x l’audit dei Sistemi Qualità;viene sostituita nel 2002 dalla nuova norma Iso 19.011 che unifica i criteri x l’audit del SGQ e x l’ambiente. Le famiglie di norme internazionali Iso 9000 e Iso 14000 enfatizzano l’importanza degli audit come 1 strumento di gestione x tenere sotto controllo e verificare l’efficace attuazione della politica di gestione x la qualità/ambientale di 1 organizzazione.Gli audit sn 1 componente essenziale di attività quali la certificazione esterna e la valutazione e sorveglianza in 1 catena di fornitura. La nuova norma fornisce 1 guida x la conduzione di audit interni o esterni del SGQ e/o ambientale,e x la gestione di programmi di audit;gli utilizzatori possono impiegarla x stabilire loro requisiti connessi all’audit.
Vengono descritti i principi dell’attività di audit,la definizione e la gestione di programmi di audit,ciòè l’insieme di 1 o + audit pianificati in 1 specifico intervallo di tempo e indirizzati verso 1 specifico fine;include l’assegnazione di responsabilità,la definizione degli obiettivi,il coordinamento delle attività di audit e le risorse necessarie;contiene la guida x la conduzione di audit.
AUDIT=1 processo che può avere vari obiettivi,dalla conformità all’efficacia,alle opportunità di miglioramento.
Guida sulla competenza degli auditor:evidenza la conoscenza e le abilità necessarie x diventare competente x eseguire 1 audit;include lineee guida sulle caratteristiche personali necessarie x diventare auditor;viene evidenziato anche il processo x la valutazione degli auditor.
•UNI Iso 10.006-1999- Gestione x la qualità.Linee guida per la qualità nella gestione del progetto:questa norma integra quanto indicato nella 9001 e 9004 e si applica a tutti i tipi di progetti e considera in particolare i processi della progettazione=processo strategico,processi di gestione delle interdipendenze,processi relativi allo scopo,processi relativi ai tempi,processi relativi ai costi,processi relativi al personale,processi relativi alle comunicazioni,processi relativi ai rischi,processi relativi agli acquisti.
•UNI Iso 10.007-1997-gestione x la qualità.Guida x la gestione della configurazione: disciplina gestionale applicata al ciclo di vita del prodotto x fornire visibilità e controllo delle sue caratteristiche fisiche e funzionali;il suo contenuto si articola in:
-sistema di gestione della configurazione,descrizione e obiettivi;
-il processo di gestione della configurazione;
-organizzazione della gestione della configurazione;
-procedure x la gestione della configurazione;
-audit sul sistema di gestione della configurazione;
-1 appendice riguarda la struttura e il contenuto raccomandati x 1 piano di gestione della configurazione;
-1 altra appendice considera la corrispondenza tra i requisiti della gestione della configurazione e gli elementi del sistema qualità;
-1 terza appendice considera le fasi del progetto e connesse attività di gestione della configurazione;la norma risulta molto importante in alcuni settori,ma riguarda aspetti che si stanno notevolmente diffondendo in atlri settori
•UNI Iso 10.013-2001-Guida x la documentazione del SGQ:la norma fornisce 1 guida x l’elaborazione,la preparazione e il controllo dei manuali(della struttura della documentazione x la qualità) adattati alle specifiche esigenze dell’organizzazione che li utilizza;i capitoli di questa norma riguardano:la documentazione dei SGQ,il processo di preparazione della documentazione di 1 SGQ,il processo di approvazione,emissione,controllo dei documenti del SGQ.
Le appendici contengono:1 tipica gerarchia dei documenti del sistema qualità e l’esempio di 1 possibile istruzione di lavoro.
•UNI EN 30012-1 – Sistema di conferma metrologica di apparecchi di misurazione-1994
•UNI EN 30012-2 – Guida al controllo del processo di misurazione
•Iso TR 10014:1998 – Guida sugli effetti economici della qualità
•Iso 10015:1999 – Guida all’addestramento
•Iso TR 10017:2002 – Guida all’uso dei metodi statistici
Altri sistemi normativi ed evoluzioni in atto – L’emergere di sistemi settoriali
Alcuni importanti settori merceologici hanno ritenuto di attivare dei propri Sistemi Settoriali di norme sui Sistemi Qualità,con lo scopo di prescrivere ai loro fornitori dei requisiti superiori a quelli delle Iso 9000 e di poter maggiormente influenzare o addirittura gestire in proprio,le attività di certificazione.Questa situazione era potenzialmente pericolosa x 1 proliferazione di diversi sistemi. X evitare questo pericolo si sn attivate x alcuni anni delle collaborazioni sempre + strette tra questi enti e l’attività x le Iso→accordo basato sulla necessità di salvaguardare 1 zoccolo comune di base rappresentato dalle Iso 9001 x tutti i settori,allo scopo di evitare proliferazioni e divergenze ke sarebbero impossibili da gestire e basato anche sulla possibilità x ogni settore di aggiungere dei requisiti specifici,necessari x il proprio settore. I settori + interessati a seguire questa strada sn stati:l’automobilistico,quello dei dispositivi medici,l’aerospaziale,le telecomunicazioni.
E’ comune a tutti i settori l’obiettivo di sincronizzarsi il + possibile con la revisione 2000 delle Iso 9000.
Settore autoveicolistico:cenni alle QS 9000 e alla Iso 16949
Il settore autoveicolistico ha rappresentato l’esempio dell’emergere di 2 esigenze essenziali:
-come avere sufficiente fiducia ke i fornitori certificati siano effettivamente conformi ai requisiti prescritti dalle norme 9001-9002?
-come inserire dei requisiti aggiuntivi,ritenuti necessari al settore considerato?
I 3 grandi costruttori USA,General Motors,Ford e Crysler,hanno messo a punto e pubblicato nel 1994 1 documento comune(QS 9000) contenente:le prescrizioni x l’implementazione del Sistema qualità x i fornitori di primo livello,le linee guida del processo x la relativa valutazione,i requisiti aggiuntivi x gli organismi di certificazione.
La parte prescrittiva del Documento è suddivisa in 3 livelli:
1)requisiti della Iso 9001 e relative interpretazioni in chiave settoriale;
2)i requisiti aggiuntivi specifici del Settore;
3)i requisiti specifici dei singoli Costruttori che hanno aderito al programma QS 9000.
Il documento costituisce la base comune x l’implementazione di 1 Sistema di valutazione valido x tutte le aziende fornitrici di queste casa autoveicolistiche in tutto il mondo.Il processo di valutazione è unificato.
Evoluzione significativa negli anni successivi:le QS 9000 sn state aggiornate 2 volte,i costruttori europei hanno emesso delle norme simili alle QS 9000,si è giunti al mutuo riconoscimento tra tali norme e relative certificazioni,si è imposto ai fornitori del settore auto di conformarsi a tali norme.
La Norma Iso TS 16949
Nuova norma settoriale x sistemi qualità,fornitori del settore auto;la sua revisione viene pubblicata nel 2002.
Il Settore delle telecomunicazioni è caratterizzato da: 1 pervasività molto spinta in altri settori,1 globalizzazione molto avanzata,1 rilevanza mondiale,1 lunga leadership nella qualità e affidabilità,1 grande diffusione delle relative prassi in 1 tradizione di larga apertura e collaborazione,1 cultura del pensare in lungo.
Il settore vanta anche la maggior presenza di partecipazione e di vittorie nei
Le TL 9000
L’organismo che le ha emesse è il
E’ caratterizzato da: include i requisiti delle Iso 9001(aggiornati al 2000),aggiunge requisiti specifici,aggiunge 1 insieme di metriche(come parte integrante del sistema),prevede l’applicazione delle metriche,prevede la raccolta omogenea dei risultati quantitativi emergenti dall’applicazione delle metriche,produce 1 benchmarking comparativo utile sia ai fornitori che ai clienti,favorisce 1 collaborazione sistematica tra fornitori e clienti nella raccolta e valutazione omogenea di dati quantitativi entro la sovrastruttura QuEST x monitorare la situazione e favorire il miglioramento continuo,è strutturato x specifiche categorie di prodotti.
Le TL 9000 contengono i requisiti aggiuntivi comuni e quelli specifici x le aree hardware,software,servizi.
Le metriche sn scelte in base all’importanza e sn basate su parametri misurabili,confrontabili,aggregabili e costituiscono 1 sottoinsieme delle metriche già usate dai fornitori;migliorano le comunicazioni interne e facilitano la stima dei costi o delle difficoltà legate alla scarsa qualità;le principali categorie di metriche comuni riguardano:rapporti sul nr di problemi incontrati,i tempi di risposta ai precedenti,puntualità delle consegne,misure delle interruzioni di sistema. A queste si aggiungono quelle x l’hardware(tasso dei rientri),quelle x il software,quelle x i servizi. X ogni metrica è data 1 descrizione dettagliata ke comprende:la terminologia,le modalità di calcolo e di misura,gli algoritmi di pesatura e di normalizzazioe,il formato x la presentazione,quali fonti di dati considerare(fornitori e clienti),la cadenza x la presentazione dei report ed esempi.
CERTIFICAZIONE E VALUTAZIONE DELLA CONFORMITA’
LA VALUTAZIONE E APPROVAZIONE DELLA CONFORMITA’
L’utilità/necessità di forme di auto-certificazione è ben conosciuta e diffusa,come la pratica di verifica/certificazione da parte del compratore.
Il dilatarsi impressionante del volume dei commerci internazionali comporta varie implicazioni:
-la distanza tra il costruttore e l’utilizzatore finale diviene semprer + grande,i consumatori vogliono essere sempre + rassicurati su ciò che comprano;
-il controllo da parte di ogni ente acquirente comporta costi aggiuntivi e le contestazioni tra enti geograficamente lontani moltiplicano i costi;è + economico accentrare a monte i controlli:la certificazione diventa maggior produttività e aggiunta di valore;
-occorre adeguarsi alla realtà di legislazioni molto diversificate.
Ciò ha portato all’esigenza di certificazioni da parte di 1 Ente terzo ke abbia i necessari requisiti di competenza e trasparenza;negli ultimi anni si è esteso questo tipo di certificazione ad ambienti nn esclusivamente nazionali,ma regionali o mondiali.
Entro il governo Federale Usa sn state individuate oltre 100 forme diverse di certificazione.
1 delle maggiori difficoltà della certificazione consiste nel mutuo riconoscimento dei suoi marchi ed attestati.
CERTIFICAZIONE DI CONFORMITA’=l’azione di attestazione,x mezzo di 1 certificato di conformità,ke 1 prodotto/servizio è conforme a norme particolari o a specifiche tecniche;la nuova def.=la procedura attr. cui 1 parte terza fornisce assicurazione scritta ke 1 prodotto/servizio è conforme ai requisiti stabiliti.
Aspetti fondamentali sn il modo con cui si determina il grado di garanzia/assicurazione richiesti ed i criteri statistici utilizzati. Ma questa azione è 1 fase di 1 processo ke coinvolge il costruttore,il legislatore,l’ente ke certifica,l’ente normatore e altri e ciò x:individuare delle necessità e dei vincoli,determinare dei requisiti,le modalità di certificazione,le responsabilità e la gestione dei reclami,il continuo perfezionamento.
SISTEMA DI CERTIFICAZIONE=l’insieme delle definizione dei requisiti,delle procedure,della loro attuazione,delle reponsabilità e la revisione periodica della loro efficacia ed efficienza.
Esigenze all’origine della certificazione
Possono riguardare:i prodotti e la loro funzionalità ma anche l’organizzazione,la sicurezza,l’ecologia,le aziende,la sanità,il campo energetico,le abitazioni,i trasporti etc
X quanto riguarda la sicurezza si distinguono possibili livelli di gravità delle conseguenze:catastrofiche,critiche,marginali,trascurabili. Quando è possibile è opportuno associare 1 stima delle possibili frequenze di accadimento:quasi sicuro-raro-remoto, improbabile-impossibile-probabile.
Si possono anche classificare: -attività desiderabili(x avere la + alta probabilità di successo);
-attività necessarie(gli errori hanno qualche volta conseguenze negative);
-attività molto importanti(gli errori hanno spesso conseguenze negative);
-attività essenziali/critiche(gli errori hanno normalmente conseguenze negative).
Il processo di accreditamento dei laboratori di prova:requisiti,verifiche e regole x l’organismo accreditante
Certificare i prodotti è 1 processo ke può includere il risultato di prove effettuate da 1 laboratorio a ciò accreditato. Problematica dell’accreditamento dei laboratori di prova⇒individuare i requisiti generali ai quali 1 laboratorio di prova deve conformarsi x essere riconosciuto come tecnicamente competente da 1 organizzazione incaricata dell’accreditazione che a sua volta si attiene a principi e regole sia generali ke specifici.
La valutazione della competenza,imparzialità e correttezza deontologica segue questi criteri:
-l’organizzazione della qualità del laboratorio; -il
-la qualificazione del personale; -gli strumenti e materiali di misura;
-la taratura dei precedenti; -i metodi di prova e le modalità operative;
-le condizioni ambientali in cui le prove hanno luogo;
-la conservazione,identificazione,movimentazione dei materiali in prova;
-la tenuta degli archivi; -i documenti in cui vengono presentati i risultati delle prove.
Alcuni aspetti significativi:
•Lorganizzazione deve garantire ke il personale nn sia oggetto di pressioni indebite,conosca bene i limiti del proprio mandato,assicuri la riservatezza delle informazioni;
•il laboratorio deve avere 1 sistema di
•il personale deve avere l’istruzione,l’esperienza,la competenza tecnica adeguata alle mansioni;i superiori di tale personale anche;
•particolare cura deve essere rivolta all’individuazione degli oggetti in prova,rintracciabilità..;
•i modi con cui si opera devono seguire istruzioni specifiche scritte generali integrate quando necessario da altre + specifiche;
•l’ambiente in cui si opera o quello in cui si conserva il materiale deve essere conforme a limiti prefissati e deve essere tale da nn influenzare in modo incontrollato i risultati delle prove;
•la documentazione relativa ai risultati deve attenersi a precisi criteri;
•il sistema di misura deve comportare la riferibilità metrologica a campioni nazionali.
I laboratori di prova devono essere accreditati e questa operazione è eseguita dall’Organismo accreditante. Importante traguardo è il mutuo riconoscimento dei laboratori e x ciò sn necessari 2 passi:
-1 filosofia comune x l’effettuazione dell’operazione di accreditamento;
-delle procedure molto simili e aventi analoghi livelli di severità e di valutazione.
1 altro strumento operativo x la verifica dei laboratori è l’esecuzione di prove comparative interlaboratorio.
Gli enti europei accreditanti i laboratori si sn associati nel WELAC(western european laboratory accreditation cooperation);la WECC(western european calibration cooperation) operava x omogeneizzare le attività di calibrazione; nel 1994 è nata la EAL confluita poi nsulla EA(european accreditation).
ORGANISMO DI ACCREDITAMENTO=organismo imparziale,governativo o nn,ke possiede la competenza e la fidatezza necessarie x gestire 1 sistema di certificazione e in cui sn rappresentati gli interessi di tutte le parti interessate al funzionamento del sistema.
Il processo di certificazione dei prodotti:le fasi oggetto di certificazione
L’accresciuta importanza della certificazione richiede che le norme rispondano a specifici requisiti di completezza. Nel ciclo di vita dei prodotti le fasi oggetto di certificazione possono essere:
-il progetto –il processo produttivo –il prodotto –la vita operativa –tutte le precedenti.
La verifica di rispondenza ai requisiti è basata su 1 sequenza di operazioni:raccolta di informazioni,analisi,ispezione in loco,indagini aggiuntive.
Il riferimento a norme esistenti
Ogni qualvolta esiste il riferimento a norme sussistono vari vantaggi: viene semplificato e accelerato il lavoro di legislazione,è + facile armonizzare su base internazionale, sussistono molte coerenze in fatto di norme di base,è + facile l’aggiornamento.
Sussistono varie modalità x il riferimento a norme:1 documento a carattere obbligatorio ke contiene disposizioni legislative,amministrative,regolamentari,adottato e pubblicato da 1 organo legale dotato dei poteri relativi,può sostituire nel suo testo l’enunciato dettagliato della specifica tecnica con il riferimento a 1 o + norme.
Esistono riferimenti a norme con identificazione rigida(bloccata sulla stesura attuale) o flottante(legata alle variazioni future), o generale(avente 1 clausola generale che stabilisce che tutte le norme presenti o future in 1 certo ambito vengono considerate rispondenti all’oggetto del regolamento).
Nel caso dei sistemi di certificazione di 1 Ente Terzo il problema della conformità alle norme riveste particolare importanza;a questo tema è dedicata la Guida Iso 23(1982°) che affronta:l’aspetto della certificazione,l’ente certificatore,l’ente che richiede la certificazione(può essere il costruttore o l’acquirente,ma anche 1 compagnia di assicurazioni o 1 ente ispettivo o 1 pubblica amministrazione),xkè è richiesta 1 documentazione di conformità,categorie di standards a fronte delle quali la conformità può essere certificata,distinzione tra sistemi nazionali di certificazione e sistemi internazionali di certificazione,informazioni ai consumatori.
Gli organismi certificatori e gli altri attori del processo di certificazione dei prodotti
Vari enti operano in regime di concorrenza;i requisiti comuni x essere accreditati includono:il prestigio,la credibilità,la competenza tecnica dei certificatori,le autorità di fatto;talvolta anche il riconoscimento legale,la competenza può includere quella degli esperti nelle prove,nelle ispezioni,nei controlli statistici di qualità;essi devono sempre rappresentare gli interessi di tutte le parti coinvolte.
La credibilità si fonda:
-su 1 base legale in modo ke tutte le decisioni abbaino l’efficacia e la portata necessarie;
-su 1 regolamento di certificazione preciso e dettagliato.
Gli attori del processo di certificazione sn numerosi:
-chi vende(fabbricante o grossista o dettagliante);
-chi compra(singolo o grande organizzazione o pubblica amministrazione);
-la collettività(tramite le sue leggi,i suoi regolamenti,la possibile difesa del consumatore,controlli di enti ispettivi);
-l’economia nazionale(importazioni,esportazioni) attr. i suoi organismi.
Classificazione dei sistemi di certificazione di prodotto
L’Iso classifica i principali sistemi di certificazione di 1 ente terzo:
1)prova di tipo: costituisce l’elemento comune ai primi 5 sistemi e consiste nel sottoporre 1 campione del prodotto a tutte le prove previste dalle norme;la prova di tipo valuta anche la robustezza del prodotto in esame ma ha lo svantaggio di essere 1 prova unica che nn può dare alcuna indicazione sulla costanza di conformità del prodotto di serie;
2)prova di tipo seguita da controllo effettuata con prove di verifica su campioni acquistati sul mercato;
3)prova di tipo seguita da controllo effettuato con prove di verifica su campioni presi in fabbrica;
4)prova di tipo seguita da controllo effettuato con prove di verifica su campioni presi sia in fabbrica ke mercato;
5)prova di tipo,valutazione del controllo di qualità della fabbricazione e sua accettazione,seguiti da 1 controllo che tiene conto sia della verifica del controllo di qualità fatto in fabbrica ke dalle prove su campioni provenienti dalla fabbrica e dal mercato;
6)valutazione del controllo di qualità eseguito in fabbrica e sua sola accettazione;
7)prove sui lotti,a campionamento;
8)prove al 100%.
Solo i sistemi 5) e 6) prevedono l’esistenza di 1 controllo di qualità effettuato dal costruttore e verificato dall’organismo certificatore;tale verifica comporta 1 valutazione dell’organizzazione,delle risorse umane,materiali,e dell’assicurazione qualità del costruttore.
1 variante significativa del sistema 5) è la procedura capability approval.
I sistemi citati nn garantiscono la perfezione(la assenza totale di non-conformità) ma danno 1 ragionevole confidenza entro le regole del controllo,ovvero 1 rassicurazione ottimale, e che tale valore è condizionato dagli obiettivi,dal nr di campioni e frequenza dei controlli,dai criteri di accettazione/rifiuto,dal tipo e nr di prove previste e da continui miglioramenti nel rapporto benefici/costi.
La Guida Iso-28(1982b) fornisce in 1 serie di allegati degli esempi di check list x le fasi di:
-prove e ispezioni iniziali sul prodotto;
-procedure di sorveglianza;
-attestati di certificazione;
-valutazione dell’organizzazione,del controllo qualità,della documentazione,della conservazione dei protocolli della produzione,del ritiro della certificazione o della sua sospensione.
La U.E. ha emesso l’approccio modulare come quadro complessivo di regole x apporre il marchio CE nei singoli prodotti richiamati dalle direttive.
Costi della certificazione di prodotto
I costi della certificazione dipendono fortemente dal sistema prescelto e dalla sua severità,ma i costi incrementali dipendono fortemente anche dallo stato dell’organizzazione di controllo di qualità preesistente oltre che dalla sua efficienza.
Le ispezioni
1 sistema di certificazione di Ente terzo ha come suo istituto fondamentale la ispezione periodica nn solo del prodotto, ma delle procedure,dei risultati,effettuata da 1 opportuno ente a ciò abilitato e definito come:<1>.
Anche le ispezioni seguono determinate regole operative che si solito sn specificate nei sistemi di certificazione.
Certificazione,controllo di qualità,assicurazione di qualità
Stretta connessione tanto + forte quanto + il prodotto è complesso,con prestazioni nn tutte verificabili attr. prove funzionali,con molteplici ribaltamenti a subfornitori,con chiare attribuzioni di responsabilità. In questi casi il sistema di qualità è 1 prerequisito della certificazione.Attenzione ai vincoli di natura legale o contrattuale.
1 costruttore può essere spinto verso la certificazione del proprio sistema di qualità dalle seguenti ragioni:
-il conforto di 1 verififca dipendente,con analogia alla certificazione dei bilanci;
-1 ripartizione di responsabilità(responsabilità legali da prodotto);
-l’instaurazione di 1 dialogo costruttivo con l’ente certificatore nella prospettiva di 1 riduzione degli aspetti di fiscalità e di 1 forte accrescimento del valore aggiunto della certificazione.
I sistemi di taratura e metrologia e la certificazione
Ogni sistema di assicurazione qualità e/o di certificazione prevede 1 sottosistema di taratura e metrologia., che costituiscono 1 sistema articolato su + livelli:1 livello internazionale,1 livello nazionale,1 ramificazione ke arriva a tutti i laboratori.
Gli enti internazionali che si occupano di metrologia sn:l’Oilm(international organization for legal metrology),
il Bipm(international bureau of weights and measures) e il Bcr(bureau of reference), ma è il WECC(western calibration cooperation) che riunisce i membri dei vari paesi x quanto attiene al riferimento metrologico dei laboratori merceologici ed alla garanzia delle procedure di prova utilizzate nella certificazione dei prodotti.
A livello nazionale in vari paesi esistono dei
I singoli laboratori,centri di taratura,devono consentire periodiche verifiche e devono provvedere alla periodica ricalibrazione dei loro campioni. In Italia: servizio di taratura(Sit),di cui fanno parte i 4 istituti metrologici nazionali(Ien,Imgc,Enea,Iss) oltre ke le associazioni industriali + interessate.
CAPACITA’ METROLOGICA in 1
Il processo di certificazione del personale
Linee guida x i valutatori di sistemi qualità;qualificazione e certificazione del personale addetto alle prove nn distruttive.Riguardo alla
1 rete di concetti raccorda le principali componenti del processo di certificazione
Le componenti principali del processo di certificazione sn:
-la definizione dei requisiti;
-l’emissione di norme in cui i requisiti sn condivisi da tutte le parti in causa,sn resi coerenti con norme di carattere + generale,sn ufficializzati da enti responsabili;
-1 metrologia x la misura dei requisiti(che deve essere reperibile,riproducibile ed appropriata);
-1 sistema di assicurazione di qualità x fissare il grado di conformità alle norme;
-1 insieme di regole di procedura x fissare i criteri in base ai quali l’ente certificatore emette i suoi attestati;
-1 insieme di ispezioni/verifiche ispettive;
-l’esistenza di 1 ente certificatore a ciò abilitato.
Ma la certificazione può articolarsi su diversi livelli,ognuno dei quali riproduce delle fasi principali:
-la certificazione dei prodotti può richiedere l’intervento di laboratori di prova(oltre ke di 1 ente di ispezione e di governo del sistema);
-l’accreditamento dei laboratori di prova richiede l’intervento di 1 organismo abilitante governativo o privato;
-tali enti possono essere raggruppati in 1 sistema nazionale;
-i sistemi nazionali si riconoscono tra loro attr. accordi bilaterali o multilaterali.
Differenze tra il livello dei prodotti e quello dei laboratori di prova:il primo ha come suo momento essenziale la certificazione della conformità,il secondo la
Si hanno intrecci sempre + frequenti tra 1 settore e l’altro. Sembrano necessari:1 cultura comune,1 flessibilità operativa x adattare i principi alle diverse realtà,strumenti x 1 maggior integrazione delle diverse esperienze.
La Conformity Assessment.La certificazione come aspetto particolare del + vasto ambito della Valutazione ed Approvazione della Conformità
Nonostante la crescita spettacolare del commercio mondiale nel 1970 erano ancora pochi gli esempi di certificazione in ambito internazionale.Le numerose difficoltà erano:sovranità nazionale,le differenze nei sistemi giuridici,le differenze nei livelli degli enti di certificazione,differenze nelle normative,nei sistemi di taratura,nei sistemi di assicurazione qualità,differenze nei sistemi di certificazione o di modalità entro sistemi simili,difficoltà nella mutua accreditazione dei laboratori di prova,differenze tra i diversi settori merceologici,la mancanza di 1 schema organico di concetti. Altri fattori:aspetti protezionistici,orgogliosa difesa dei propri sistemi,diffidenza x la cooperazione internazionale.
La nascita del Certico e la sostituzione con il Casco
L’Iso istituì nel 1971 il Certico,comitato x la certificazione,con il mandato di studiare i mezzi capaci di assicurare 1 + alto grado di accettazione mutua ai sistemi e marchi di certificazione,nazionali o regionali,destinati ad attestare la conformità a norme di prodotti,quando intervengono fattori di sicurezza,sanità, o ambiente,definire regole e procedure idonee a fornire + largo riconoscimento a questi accordi,riconoscendo che l’effetto protezionistico dei sistemi e marchi a carattere nazionale ne verrà limitato e individuare i mezzi idonei ad assicurare la mutua accettabilità delle installazioni di prova e degli organismi di controllo,come delle appropriate procedure di appello. Certico capì che occorreva 1 riferimento internazionale comune e preparò direttive x i sistemi nazionali di certificazione in modo da rendere + facile e sempre + estesi i mutui riconoscimenti oltre che norme su singoli aspetti.
Il Casco(conformity assessment committee) sostituì Certico;esso aveva il compito di:
-sviluppare e mantenere aggiornato 1 insieme coerente di guide e norme x accertare la conformità dei prodotti/processi/servizi/sistemi di gestione;
-elaborare norme internazionali e guide relative a:prove,ispezione e certificazione dei prodotti/processi/servizi,valutazione dei laboratori di prova,enti di ispezione,enti di certificazione,enti di accreditamento;
-promuovere il mutuo riconoscimento e la mutua accettazione dei sistemi di valutazione della conformità sia nazionale che internazionale;promuovere l’appropriato uso delle norme internazionali x quanto attiene alle prove,ispezioni,certificazioni,sistemi x la qualità e scopi a ciò collegati;
-promuoverne la generale accettazione ed uso.
La struttura del CASCO:
-1 comitato plenario incaricato del coordinamento e della messa a punto dei principi fondamentali x la valutazione delle conformità;
-1 gruppo di lavoro incaricato del controllo e certificazione dei prodotti;
-1 gruppo di lavoro incaricato della valutazione dei laboratori di prova;
-altri gruppi di lavoro x lo sviluppo di nuovi temi.
L’Iec ha costituito nel 1996 un “Conformity Assessment Board(CAB).
Larghissima partecipazione di nazioni al suo lavoro.
Forme di certificazione:l’autocertificazione e il sistema di certificazione da parte di un ente terzo
AUTOCERTIFICAZIONE=forma di certificazione di conformità x cui 1 o + fabbricanti sn responsabili della certificazione dei loro prodotti,senza sorveglianza diretta da parte di qualsiasi organismo di certificazione ma previo accertamento di requisiti stabiliti caso x caso. Lo strumento principale è la dichiarazione di conformità.
Il sistema di certificazione da parte di 1 ente terzo=quel sistema di certificazione che è gestito da 1 organismo di certificazione o sotto la sua sorveglianza.
Le autocertificazioni possono essere 1 incentivo al miglioramento della qualità e possono concorrere al miglioramento dell’immagine del prodotto. Esse comportano 1 attestato di conformità ad 1 norma di riferimento o ad 1 specifica tecnica o anche 1 rapporto/certificato di collaudo o analoghi documenti su punti concordati del ciclo produttivo. Il fornitore dovrà istituire,mantenere,utilizzare 1 sistema di quality assurance che assicuri conformità ai requisiti della norma. Le autocertificazioni possono essere 1 forma economica di certificazione ma richiedono 1 contesto ambientale di chiara credibilità. La certificazione di 1 ente terzo è molto + adatta ad 1 contesto internazionale anche se richiede maggior formalizzazione e tutto 1 insieme di regole di responsabilità.
Attività in ambito europeo-l’approccio dell’UE all’accertamento della conformità ed alla qualità
L’accreditamento e la certificazione sn diventati pilastri fondamentali x la costruzione del Grande Mercato Comune. Il punto di partenza era l’esigenza di armonizzare le regole tecniche che le diverse amministrazioni pubbliche delle varie nazioni avevano in atto e che erano molto differenti tra loro. Il tempo medio x armonizzare ciascuna regola tecnica era di circa 7 anni.
Nel 1985 viene emesso il
L’ILAC(international laboratory accreditation conference) è nata nel 1977 da Usa e Danimarca col carattere di conferenza itinerante che si riunisce con periodicità di circa 2 anni e mezzo e intanto rimangono attivi gruppi di lavoro; essa prepara documenti tecnici relativi alfunzionamento delle organizzazioni ke riconoscono i laboratori,alle verifiche periodiche,all’addestramento del personale di laboratorio;all’Ilac partecipano circa 30 paesi,tra cui tutti i paesi industrializzati e alcuni emergenti.
Altri enti: IAF e WTO; tra i loro obiettivi: l’estensione al mondo dei servizi,che comporta l’adeguamento dei metodi alle proprie peculiarità,gli aspetti di sicurezza,la definizione di livelli massimi accettabili di pericolosità,la protezione dell’ambiente,la protezione da rischi,aspetti connessi alla sanità,le prestazioni e loro misura/comptibilità…
Anche il GATT(general agreement on tariffs and trade) è attento ai problemi di certificazione e ha stipulato 1 accordo con l’Iso in connessione al
Negli ultimi anni si sn consolidati alcuni
Si sn delineate delle linee di tendenza;
-l’incremento di legislazioni sulla sicurezza,sulle responsabilità legale da prodotto e sulla protezione dell’ambiente potrà essere soddisfatta a costi economici solo da 1 certificazione estesa a tutto il mondo;
-la crescente complessità dei sistemi può essere
-nuove esigenze:se fino a ieri era stata posta l’attenzione alla conformità delle prestazioni,oggi l’attenzione è su tutti gli aspetti dell’assicurazione qualità e già si intravede l’attenzione x nuove prestazioni quali=l’affidabilità,la manutenibilità,la durata,la disponibilità,l’ambiente.
Seguono varie implicazioni:
-la necessità di 1 informazione e 1 cultura + sviluppate,capaci di semplificare i problemi e ricondurre la varietà di situazioni simili ad 1 nr limitato di modelli e situazioni di riferimento;
-1 sfida x gli enti di certificazione e normazione in termini di capacità di risposta,di livello di risposta alla molteplicità delle richieste,di capacità di coordinamento,di credibilità,di efficacia,di valore aggiunto;
-1 sensibilizzazione della pubblica opinione verso queste problematiche come premessa x 1 maggior maturità ed 1 maggior partecipazione;
-la creazione di personale adatto ad espletare i molti compiti impliciti in quanto esposto nn esclusi i compiti di audit ai vari livelli.
L’accertamento della conformità è 1 mezzo x ottenere maggior trasparenza e maggior fiducia reciproca e 1 nodo di 1 rete di relazioni.
La certificazione dei sistemi di qualità sta registrando 1 grandissimo sviluppo a livello mondiale.
1 quota significativa di aziende certificate ritiene ke la certificazione costituisca 1 importante crescita al proprio interno della cultura e delle prassi della qualità;ma 1 altra quota significativa di aziende vede la certificazione come 1 imposizione del cliente,1 operazione ke nn incide sui meccanismi forti dell’azienda;i clienti delle aziende percepiscono tali differenze.
La Commissione Ue sottolinea ora la necessità di andare oltre la certificazione x costruire il Total Quality Management;nn solo conformità ma efficacia competitiva.
I problemi aperti
•La libera circolazione:lo sviluppo mondiale della certificazione pone il problema della credibilità(dei certificati,delle prove,dei marchi,delle dichiarazioni di conformità) e dei mutui riconoscimenti a livello internazionale;
•L’uniformità:l’opinione pubblica si aspetta che i certificati emessi dai vari organismi siano fra loro conformi;la competenza tecnica è molto differenziata;i criteri x la professionalità dei valutatori sn molto differenziati;
•I mutui riconoscimenti:costituiscono il modo x ridurre l’eccessiva forbice delle prassi vigenti;l’idea ke 1 accordo al livello + alto(accreditamento) comporti il mutuo riconoscimento di tutti i livelli sottostanti nn è + condivisa;
•Laconcorrenza e la deontologia:gli organismi di certificazione operanti in ogni paese sn varie decine e sn in concorrenza tra loro;anche vari organismi di accreditamento sn in concorrenza tra loro;preoccupazioni che ciò si traduca in 1 abbassamento del livello richiesto e della qualità delle certificazioni;pericolo che organismi di certificazione facciano anche la consulenza alla certificazione;alcuni organismi di accreditamento lo vietano,altri lo tollerano;
•Conformità o anche efficacia?:le nuove norme richiedono ke i processi siano efficaci nell’ottenere gli obiettivi prefissati;
•Volontario o obbligatorio:1 sistema nato x la parte volontaria si è trovato sempre + frequentemente richiamato nelle leggi di alcuni paesi;
•Chi governa il sistema mondiale delle conformità?:il sistema mondiale della conformità nn è ancora capace di applicare a se stesso i principi della qualità.C’è il rischio di 1 proliferazione di molti standard de facto che tutti invece vorrebbero evitare;c’è il rischio di 1 appiattimento a livello minimo e quello di 1 proliferazione di livelli di accertamento differenziati x severità;c’è la necessità di nn caricare sulla certificazione dei sistemi qualità tutte le esigenze,che vanno soddisfatte con 1 varietà di strumenti=la dichiarazione di conformità,la certificazione di prodotto,la certificazione dei sistemi qualità,la diffusione del Total quality management.
L’impatto delle nuove norme 9000:2000
1995:importante indagine presso i clienti delle norme x individuare i punti deboli(x es:). Gli obiettivi erano:aumentare il valore aggiunto x le aziende,l’efficacia,misurata fronte dei propri obiettivi esplicitati,diventa nn meno importante della conformità,l’esigenza di flessibilità,la documentazione deve essere semplice e funzionale allo scopo,nn sn le aziende a doversi allineare alle norme ma le norme devono aiutare le aziende ad ottenere i propri obiettivi,ogni requisito deve essere auditabile,si è istituito 1 meccanismo formale x l’interpretazione univoca dei nuovi requisiti.
Le nuove norme hanno raggiunto quest’obiettivo;ma come far sì che tutti i molti attori coinvolti recepiscano e sappiano applicare il nuovo senso della norma?
Le esigenze di 1 maggior governo del sistema di certificazione
Importanza dei collegamenti e dei feedback tra i diversi ruoli,diverse responsabilità nella certificazione e valutazione della conformità. Obiettivo prioritario di adeguare le prassi vigenti alle nuove norme→risultano molto importanti i collegamenti attivati tra i diversi enti che compongono il sistema mondiale di certificazione e accreditamento: i collegamenti tra Iso Tc 176-Casco-Iaf , quelli entro Ea ed Iaf , quelli all’interno delle associazioni tra organismi di certificazione,quelli tra organismo di accreditamento e organismi di certificazione.
In Italia il Sincert ha creato 1 gruppo di lavoro(costituito dalle parti interessate) x fissare dei criteri omogenei x la valutazione delle evidenze oggettive.
Riguardo all’aspetto culturale, è difficile cambiare dei concetti riduttivi e solo formali ormai radicati in centinaia di migliaia di aziende.
L’Aicq(associazione italiana x la cultura qualità) si è data l’obiettivo primario di seguire l’applicazione delle nuove norme e denunciare i casi di elusione della sostanza richiesta ora dalle norme.
LA RESPONSABILITA’ LEGALE DA PRODOTTO
LA RESPONSABILITA’ LEGALE DA PRODOTTO:1 RETE DI DISCIPLINE,1 RETE NELLA PRATICA OPERATIVA E NELLA STRUTTURA ORGANIZZATIVA,1 RETE DI INFORMAZIONI
Il rischio da prodotto è poco frequente ma riguarda ormai quasi tutte le categorie di beni.
All’origine delle problematiche relative alla responsabilità legale da prodotto si trovano rilevanti fenomeni economici e sociali:-il grande aumento nella produzione dei beni, -la loro vendita in paesi anche molto lontani,
-l’impossibilità x il consumatore di conoscere ciò che compera, -la mancanza di 1 garante della contrattazione.
Tali fenomeni possono considerarsi cause di 1 situazione che ha avuto in alcuni stati tra cui gli Usa vistose manifestazioni: -1 crescente organizzazione e pressione del fronte dei consumatori;
-la protezione del consumatore oggetto di varie prese di posizione politiche/governative;
-1 regolamentazione giuridica che in alcuni stati prevede cmq la responsabilità oggettiva del costruttore anche in assenza di sua colpa=principio della strict liability;
-1 giurisprudenza sempre + a favore del danneggiato(considerato come
-1 aumento notevolissimo del contenzioso;
-1 aumento notevolissimo dei premi richiesti dalle compagnie di assicurazione.
Negli Usa esiste la Consumer Products Safety Commission (Cpsc) che esercita la sorveglianza su oltre 10.000 prodotti,emette disposizioni,pubblica annualmente 1 indice dei prodotti a rischio ed impone che fabbricanti e distributori informino entro 24ore la commissione dell’esistenaz di difetti pericolosi,pena severe multe.
Il Consumering Act del 1962,su iniziativa del presidente Kennedy,definiva i diritti dei consumatori:
-il diritto alla sicurezza–il diritto ad 1corretta informazione –il diritto di poter scegliere–il diritto di essere ascoltati.
In Europa la Cee aveva preparato nel 1975 1 proposta di risoluzione su 1
-diritto alla tutela della propria salute e della propria sicurezza –diritto alla protezione dei propri interessi economici –diritto al risarcimento dei danni –diritto all’informazione e all’istruzione –diritto alla rappresentanza.
Tale proposta di direttiva Cee è stata approvata dal Consiglio nel 1985.
Responsabilità da prodotto può essere: -penale;
-civile:dà luogo a risarcimenti compensativi,prevede 2 situazioni=contrattuale e nn contrattuale.
Ma la regolamentazione giuridica è diversa nei diversi paesi.
Negli Usa esiste il principio della strict liability=nn occorre che il consumatore provi la negligenza del produttore ma solo l’esistenza del difetto allorchè il prodotto è stato messo in vendita.
La giurisprudenza americana tende a favorire il danneggiato xkè considerato
In Germania sta al produttore provare se può che il prodotto al momento dell’acquisto era senza difetti.
In Italia il codice civile nn prevede la responsabilità oggettiva ma la resp. deriva da colpa ke deve essere provata.
RESPONSABILITA’ DA PRODOTTO=la responsabilità legale di ki vende x danni causati da 1prodotto difettoso.
In Nuova Zelanda nn è ammesso il risarcimento x danni causati dai prodotti ma solo l’assistenza gratuita x le cure.
In Europa in 1 certo nr di paesi il danneggiato deve provare la negligenza del costruttore(Italia,Inghilterra…),mentre in altri è il costruttore che deve provare la sua mancanza di responsabilità.
Queste disuniformità di situazioni rappresenta 1 ostacolo agli scambi commerciali;x questo motivo la Comunità europea aveva tentato di emettere nel 1976 1 direttiva ke avrebbe dovuto essere adottata da tutti i paesi europe;ma tale direttiva è rimasta congelata x vari anni e x la difficoltà oggettiva di modificare la sostanza dei vari sistemi giuridici consolidatisi in molti secoli.Altre difficoltà: -negli Usa si segue anche il principio della Long Arm secondo cui i giudici americani considerano loro diritto giudicare chiunque,anche straniero,abbia provocato danni ad 1 cittadino americano;-complessità delle responsabilità.
X uscire da questa situazione giudicata talvolta di caos alcuni suggeriscono anche 1 maggior adesione alla convenzione dell’Aia sulla
1 altro punto di differenziazione è che negli Usa vi è la possibilità x i legali di percepire tangenti sugli indennizzi;la giurisprudenza Usa,pur attenendosi al principio della strict liability,adotta delle sanzioni chiamate punitive damage verso quei costruttori che risultino responsabili o di precise mancanze o di non collaborazione con la giustizia, e questi risarcimenti addizionali nn sn coperti dalle assicurazioni.
Tipi di difetti
DIFETTOSITA’=NON QUALITA’
Presenza di difetta VS(contrario di) realizzazione prodotto di qualità
Il termine prodotto può significare=l’oggetto fisico,i cataloghi di vendita,le istruzioni d’uso e di manuali,le garanzie,il servizio,le parti di scorta,l’installazione,le etichette,la marcatura,l’imballo,la manutenzione.
Prodotto
Secondo la normativa Cee x difettosità si intende sicurezza del prodotto.
Categorie di difetti x wntità/severità del difetto: (↓diminuisce la gravità):
•Difetti di progetto=difetti presenti in tutta la serie prodotta,riconducibile a criteri di progettazione,uso di materiali,procedimenti di produzione;pericolosità molto alta;si collega il
•Difetti di produzione=quei
•Difetti nelle istruzioni d’uso=riguardano nn il prodotto ma il suo uso(etichetta con info sbagliate);capita spesso quando produzione e vendita avvengono in paesi diversi;sn difetti durante l’utilizzo(anche se il prodotto è di qualità);
•Difetti riconducibili in qualche misura al progresso tecnico=poco comuni;di innovazione;sn esenti/tolti dal regime di tutela del consumatore(nn può chiedere il risarcimento danni su di essi);ci porta nel dilemma tra prodotti
Lacquirente deve essere consapevole e informato se acquista prodotti di seconda scelta(difetti lievi).
Invece di scartare i prodotti difettosi se si possono recuperare i pezzi si diminuisce del 30% la difettosità.
Alcuni difetti possono creare danno.
Molto spesso le prime serie di prodotti(prototipi) hanno + difetti delle successive.
Fase di maturità:consumatore stanco⇒azienda abbassa i prezzi⇒deve ridurre i costi(anche di produzione)⇒aumentano i livelli di difettosità x meno attenzione.
Rischi:tipologia,gravità,frequenza
I rischi nascono di solito dalle fonti di energia utilizzate:
-l’elettricità può causare scariche elettriche o incendio;
-il calore può provocare fumi tossici o fuoco;
-la pressione di gas può provocare esplosioni;
-le reazioni chimiche possono provocare contaminazioni,corrosioni,avvelenamenti;
-l’energia meccanica può provocare tagli,espulsione di molle…
Altri rischi possono nascere dal modo in cui i prodotti sn installati ed utilizzati:
-le condizioni ambientali d’uso(umidità,temperature,polvere..);
-l’inosservanza delle operazioni di manutenzione periodica;
-le condizioni di installazione.
Questi tipi di rischi vengono esaminati con l’analisi dei rischi,di cui fanno parte:
-la graduazione dei rischi verso gravità:prevede categorie di rischio(catastrofico/critico/marginale/trascurabile);
-la frequenza del rischio:può essere misurata/stimata x es. come nr di eventi sfavorevoli nell’unità di tempo.
X ciascuna delle tipologie di rischio è possibile instaurare delle attività di prevenzione del rischio durante le fasi di progetto/produzione/installazione. L’Iec sta regolamentando il tema dei rischi di incendio e considerando i vari aspetti ke possono iniziare e propagare 1 incendio:il grado di resistenza alla fiamma dei vari materiali,il modo di trattare le fonti di calore,le precauzioni da prendere….
Responsabilità:loro attribuzione,durata,ripartizione in cascata,connessione con lo sviluppo tecnologico
Le responsabilità si configurano attr. aree di responsabilità – attribuzione delle responsabilità – durata delle responsabilità – progresso tecnico e responsabilità – la catena delle responsabilità.
Distinzione tra situazioni rette da 1 contratto tra le parti(situazioni di utilizzatori ke conoscono il prodotto x ragioni professionali;la direttiva Cee escludeva dalla regolamentazione i beni utilizzati in attività imprenditoriali e professionali) e situazioni nn contrattuali.
L’attribuzione delle responsabilità in caso di danno è riconducibile ad 1 complessa serie di condizioni:
-prodotto difettoso di per sé;
-omissione di adeguate prove e ispezioni,inadeguato controllo di qualità;
-impropria manutenzione dell’equipaggiamento o servizi;
-omissione dell’uso di mezzi di fabbricazione e di equipaggiamento e di dispositivi di sicurezza aggiornati;
-inadeguati cartelli,avvisi,istruzioni;
-inadeguato imballaggio,movimentazione,immagazzinamento;
-vendita del prodotto in forma incompleta o pericolosa.
Riguardo al tipo + grave di difetto,quello di progetto: in alcuni settori(elettrotecnico) è stato sancito in Europa con direttive comunitarie del 1973 il ricorso al concetto di riferimento allo
Il timore di incorrere in citazioni x responsabilità da prodotto può notevolmente frenare il progresso tecnico.
L’estensione del ricorso al concetto di
X quanto tempo perdura la responsabilità?: la direttiva Cee precisava ke 1 oggetto nn diventava difettoso solo xkè si era deteriorato con l’uso,esso doveva essere difettoso già al momento in cui veniva messo in commercio;la stessa direttiva prevedeva l’estinzione della responsabilità entro 10 anni dalla messa in fabbricazione.
La catena delle responsabilità: art2 direttiva Cee:
DANNO →PRODOTTO →RESPONSABILE DEL PRODOTTO
Esiste il PRINCIPIO di RIVALSA dei responsabili.
Le campagne di richiamo sn purtroppo 1 fatto talvolta inevitabile;esse saranno tanto + ridotte quanto + sarà possibile risalire esattamente al periodo di produzione e quindi richiamare soltanto gli esemplari anomali;ciò richiede aver attuato prima procedure x l’identificazione erintracciabilità dei prodotti ed avere funzionante 1 efficace sistema di raccolta dati.
La direttiva Cee(quelle in vigore ora)(=legge dell’Unione Europea ke si rivolge ai governi degli stati membri,da l’indirizzo e lascia 1 po’ di libertà d’azione agli stati membri):
Il 26/7/85 il Consiglio Cee ha approvato la direttiva sul
Gli Stati membri hanno 3 anni di tempo x adottare le disposizioni legislative,regolamentari e amministrative necessarie x conformarsi a tale direttiva ed informare la Commissione;essa prevede anche 1 verifica ogni 5 anni sull’applicazione della direttiva e 1 eventuale adeguamento della medesima;la stesura finale della direttiva include alcune varianti rispetto alla proposta originaria:
-il rischio da sviluppo è stato eliminato(
-i prodotti agricoli e la cacciagione sn esclusi dalla direttiva qualora nn siano stati confezionati;è ammessa facoltà di deroga;
-ciascun Stato membro può fissare 1 plafond x i risarcimenti collettivi purchè nn inferiore a 70 milioni di Ecu;
-è istituita 1 franchigia di 500 Ecu x la risarcibilità dei danni alle cose,allo scopo di scoraggiare 1 uso improprio della normativa;
-viene esclusa l’inclusione del danno morale.
Nn è indispensabile aver avuto 1 rapporto economico con il produttore x richiedere il risarcimento danni→responsabilità oggettiva(nn sul fabbricante ma sull’oggetto),è alla base della nostra regolamentazione;bisogna provare il danno e il nesso con il danno;bisogna trovare anche il responsabile dell’oggetto(individuare la paternità del prodotto).
La prevenzione come prerequisito
Le società di assicurazione nn accettano contratti se nn in presenza di 1 adeguato programma di prevenzione dei rischi da parte delle aziende ke richiedono la copertura;ciò comporta fin dall’inizio dello sviluppo dei prodotti 1 stima quantitativa e qualitativa dei rischi connessi ai prodotti e quindi 1 programma x la loro eliminazione o riduzione.Questo può riguardare il progetto,ma anche i tempi di esposizione o le modalità di esposizione ai rischi(tipi di protezioni,sensibilizzazione degli utenti,redazione delle istruzioni x l’uso…).Il programma dei controlli e la documentazione dei relativi risultati potrà costituire importante elemento di difesa in caso di Giudizio
L’organizzazione della prevenzione: il
Tale organizzazione della prevenzione viene a costituire l’organizzazione x la
La sicurezza del prodotto è responsabilità di tutti in azienda,occorre ke l’azienda si dia 1 insieme di regole e attivi 1 piano di attività x la prevenzione dei rischi da prodotto che preveda:
-1 sensibilizzazione in tutta l’azienda;
-1 flusso delle attività e responsabilità dei vari enti coinvolti descritto in 1
-1 ente incaricato di coordinare e promuovere le varie attività;
-1 sistema di obiettivi e relativa misura;
-1 sistema informativo dal field;
-1 gestione dei reclami;
-1audit di tale sistema;
-1 valutazione equilibrata dei costi del sistema.
Il piano coprirà le fasi in cui + si sviluppano le attività finalizzate alla prevenzione dei rischi da prodotto:il progetto,la produzione,la distribuzione e l’assistenza post vendita.
Come istituire/gestire il
1 soluzione molto efficace è quella di 1 doppia matrice di interfunzionalità:
1)1 matrice di
2)1 matrice di
Le componenti del
Lo strumento assicurativo:occorre tener conto nell’attuazione del sistema dei costi x la gestione della prevenzione,delle spese x i possibili risarcimenti.Lo strumento assicurativo serve a coprire tali rischi.Tipi di cause ke si vogliono considerare(x es. cause di progetto).Tale valore viene coperto in larga misura da 1 pool di compagnie assicurative anche straniere,verso le cause di produzione che possono riguardare solo 1 periodo di produzione o 1 piccola frazione dei prodotti;estensione geografica considerata può aumentare enormemente i costi in considerazione della diversa severità legale nei vari paesi e nella gestione della differenziazione tra i diversi paesi,oltre che nei possibili intrecci. Lo strumento operativo è chiamato in Italia
Il progetto: Il progettista è il maggior responsabile x la sicurezza dei prodotti e gioca 1 ruolo cardine nella valutazione ingegneristica delle situazioni che si possono verificare,spesso il progettista nn è però obbiettivo nella valutazione⇒è importante ke la sua sensibilità si muova verso 1 criterio di giudizio simile a quello della National Commission on Product Safety degli Usa che si basa su questi criteri:
-la frequenza,gravità,durata e sequela di lesioni in confronto con la frequenza e il grado di esposizione;
-il grado di rischio intrinseco;
-la possibilità tecnica di correggere la sua pericolosità;
il costo di tali correzioni.
Ma la sensibilizzazione è solo 1 prerequisito:occorrono delle attività di costruzione della qualità/liability del progetto e di controllo della qualità/liability del progetto.
La produzione: Gli aspetti aggiuntivi rispetto al programma x la qualità sn:
-1 maggior attenzione ai casi rari ed alla sicurezza in generale;
-+ cura nella conservazione dei dati di prova e collaudo;
- + possibilità di rintracciare il prodotto anche x poterlo richiamare selettivamente in fabbrica in caso di necessità(campagne di richiamo);
-+ formalizzazione sulla documentazione,gli aggiornamenti,le modifiche,le etichette,gli imballi;
-la qualificazione del personale.
Come x affidabilità e qualità anche in questo caso i costi aggiuntivi saranno rapportati al valore del rischio evitato.
La pubblicità: 3 aspetti considerati:
-la pratica pubblicitaria di esagerare le caratteristiche del prodotto che nn solo può facilitare i reclami ma essere considerata molto negativamente in caso di causa giudiziaria(se vengono usate parole come sicuro,infallibile…);
-i contenuti delle etichette;
-i contenuti dei manuali di istruzione.
ASSISTENZA POST VENDITA:molto importante nella tematica delle responsabilità da prodotto;essa è il collettore di tutte le anomalie generate negli stadi a monte e nn filtrati ed è il collettore di ogni anomalia che si presenta in esercizio. Essa è a diretto contatto con l’utente e può quindi raccogliere la + ricca quantità di osservazioni nelle + svariate condizioni d’uso.Può trattarsi di dati quantitativi o anche solo di dati qualitativi e impressioni. E’ importante ke 1 sistema informativo efficace raccolga tutte queste informazioni;può anche integrarle con campagne ad hoc su particolari segmenti di clientela;deve ispirarsi ad 1 orizzonte temporale e causale molto ampio ed essere concepito x la massima flessibilità.
Nell’organizzazione si consolida 1 comune cultura alla cui base vi è l’attenzione alla prevenzione.
Connessioni con le normative,con il controllo di qualità e con l’assicurazione di qualità
X normative qui si intendono nn solo quello di livello + elevato ma anche e soprattutto le normative aziendali interne,nonché tutte le documentazioni relative al processo produttivo ed alla costanza delle sue prestazioni.
Anche x
X
Connessioni con le certificazioni:la certificazione può essere di notevole aiuto nel caso di citazione in tribunale,sia a difesa dell’operato(in quanto conforme al vigente
Nel processo di normazione intervengono tutte le parti in causa incluse le rappresentanze dei consumatori e/o le richieste pubbliche x l’approvazione delle norme.
Nel processo di certificazione intervengono enti capaci di fornire adeguate garanzie a tutte le parti in causa.
L’aiuto ke la certificazione può dare nel dirimere il contenzioso(e fornire la prova delle precauzioni attuate);aiuto ke questo processo di continuo miglioramento(nei valori,nelle procedure..) può dare alla riduzione dei rischi da prodotto;aiuto ke l’uso dei marchi(o la lista dei costruttori omologati) può dare al consumatore nella scelta dei prodotti.
Connessioni con la manutenibilità e la manutenzione: l’operatore/l’utente è spesso la causa x il mancato rispetto delle regole di manutenzione periodica preveniva(o anche correttiva);nella affidabilità vi è la human reliability,nella sicurezza l’interfaccia uomo macchina è 1 dei fattori + importanti. Possibile incidenza della manutenibilità intesa come facilità di manutenzione;1 manutenzione difficile può sfociare in effetti di danno;1 manutenzione preventiva nn eseguita in accordo alle prescrizioni può,dopo alcuni anni di uso, degradare sensibilmente l’affidabilità e quindi aumentare la probabilità di guasti,alcuni dei quali possono avere effetti pericolosi.
Connessioni con l’affidabilità:connessione forte con le tecniche di
La rete delle connessioni: rete di relazioni;priorità assegnata a:prevenzione,responsabilità x le conseguenze differite delle proprie scelte,trasparenza delle decisioni,visione nn settoriale dei problemi. Nuovi nodi e nuovi attori:i sistemi giuridici,i consumatori nell’articolazione delle loro reazioni psico-socio-logiche e dei loro istituti,i sistemi assicurativi.
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